江苏有线民主评议行风自查自纠工作报告

公开承诺】【服务质量标准】【创建群众满意单位标准

  全省民主评议有线电视行业政风行风动员大会召开后,江苏有线行业作风建设领导小组迅速下发了专门通知,按照“服务民生、回报社会”的宗旨,对行业作风自查自纠工作进行了周密部署,江苏有线所属各分公司按照省公司行风建设领导小组要求,积极行动,经过近两个月的努力,已经完成了通知要求的各项工作,取得了显著成果。其中,江苏有线顶住经营压力、开通云媒体电视节目免费回看等多项查纠成果,受到了群众欢迎和省市领导肯定,一致认为查纠工作落到实处,真正为老百姓办了实事。现将有关工作报告如下:

  一、自查自纠工作开展情况

  1、建立健全了行风工作体制机制。江苏有线指导各分公司按照行风建设工作要求,迅速成立了两地行业作风建设领导小组,分别由分公司主要领导和纪委书记任组长和副组长,相关业务部门负责人作为办公室成员,形成了分工合理、职责明确的工作体制。各分公司按照省公司部署,均召开了动员大会、党员大会、中层干部会议等,把行风建设和自查自纠具体要求向全体干部员工进行了全覆盖式传达,按要求制订了自查自纠阶段工作计划表,细化目标任务,明确工作职责,形成了一级抓一级、层层抓落实的工作机制,为做好行风建设各项工作、迎接全省民主评议提供了有力的组织保障。

  2、全面掌握了行风建设窗口单位基本情况。省公司行风办在专门调研的基础上,设计下发了营业厅、服务站、96296基础情况调查表,各分公司按照表格内容详细统计了全省189个营业厅、170个服务站、8个96296呼叫中心的基本情况,调查工作几上几下、上下联动,收集了全省服务窗口单位的营收、用房、设施、人员以及制度建设、运行状态等信息,摸清了公司客户服务工作的“家底”,为进一步做好全省客户服务规范化、标准化管理打下了坚实基础,也为开展星级服务窗口创建等活动提供了重要依据。在调查摸底过程中,各分公司纷纷开展了对营业网点管理制度、工作规范、服务流程、硬件设施等影响服务质量的关键环节的细致排查,泰州分公司营业网点“五上墙、四到位”、盐城分公司“四查四看”等极富特色。

  3、广泛征求了社会各届对行风建设的意见建议。按照全省民主评议行风工作要求,省公司和各分公司主要采取了多种方式开门纳谏:一是在全省召开了30多场用户座谈会,邀请了近400了用户代表畅谈意见建议、实地参观考察,真心听取群众意见,虚心接受监督批评,主动找出操作体验、资费、系统、服务等行风方面存在的突出问题。二是召开了党委政府有关部门以及人大代表、政协委员等社会各届座谈会。三是开展总经理接待日活动。南京分公司、常州分公司、淮安分公司等将总经理接待日制度化,让公司领导“接地气”,加强了同用户的联系。四是建立行风监督员队伍。江苏有线省公司和各分公司均成立了10-15日左右规模的行风监督员,制订了《江苏有线行风监督员工作制度》,并召开了专门工作会议。五是向社会发放征求意见书。南京分公司制定了《上门维护服务用户卷》、《VIP用户服务满意度调查问卷》、《免费布线指导用户满意度调查问卷》,并组织专门人发放问卷2000份,回收问卷2000份,有效问卷共1925份。苏州分公司、盐城分公司、宿迁分公司等也开展了征求意见活动。六是完善实时评价设施、设置意见箱意见本、回访客户制度。省公司行风办随机抽查参加了苏州、常州、淮安、盐城四个分公司座谈会、接待日等活动,从现场情况和收集上来的信息看,征求到的用户意见和建议,质量是高的,指出的问题是准的,对提高公司的服务水平具有很高的价值。

  4、整改落实了行风建设工作中存在的问题。针对查找出的问题和征集到的意见和建议,各分公司认真梳理归纳、分析原因、查找症结,对于比较容易解决的问题,马上进行整改,宿迁分公司出台了《行风建设考核办法》,印发了《督查专报》,将行风建设中存在的具体问题曝光,具体到人、到日期,招数比较实在;对于比较复杂的问题,研究提出整改措施和整改时限;对暂不具备条件解决的问题,提出工作意见,向群众作出解释,保证整改工作落到实处。根据各分公司的报送情况,目前我们公司存在的反响强烈的、整改初见成效的、可以进行重点宣传的问题,主要有南京分公司云媒体电视“频道回看”收费问题和操作不方便问题、连云港分公司96296接通率问题、宿迁分公司部分维修人员业务技能能力不足问题、常州分公司业务宣传薄弱、盐城分公司用户信息不够准确等,江苏有线将及时联络媒体,进行宣传报道,扩大有线电视行风建设工作正面影响。

  5、统一规范了江苏有线服务承诺。对服务质量公开承诺是全省民主评议工作规定动作,省公司行风办在充分调研的基础上,提出了“江苏有线十项服务承诺”、“江苏有线客户服务人员职业道德规范”,各分公司都在营业厅的显著位置或新闻媒体进行了宣传公示,有效地提升了公司的服务形象。同时,各分公司以此为基础,结合各自实际情况,进一步细化、完善十项服务承诺内容,成为各分公司开展对外服务的标准,建立了江苏有线十项服务承诺体系。省公司行风办已将服务承诺体系汇编成册,发给各分公司,以供互相学习和下一阶段民主评议使用。

  二、群众反映问题整改情况

  江苏有线组织各分公司认真排查群众反响强烈的热点问题,内容涉及资费、服务、技术甚至包括用户使用习惯等各个方面。江苏有线根据查找问题,投入了大量人力、物力、财力整改,提升了人民群众对有线电视的满意度。现将各分公司在省公司督察、指导下整改的重点问题报告如下:

  (一)南京分公司云媒体电视“频道回看”收费问题。据统计,2012年1月至今,共协调处理用户反映的各类有线电视问题上千起,其中“频道回看”的产品设置、资费方面,约占问题总量的70% 。

  整改措施:针对此问题,公司充分听取用户意见,自3月10日零时起,将时移回看精品包向用户开放免费体验。同时,客服中心制定一系列措施,保证在3月13日前对已反映此问题的1000多位用户进行电话回访,告知用户目前频道回看的体验政策,并指导用户进行免费订购。

  (二)南京分公司“云媒体电视”操作不方便问题。云媒体界面和之前互动界面操作有较大改变,很多用户反映操作起来不方便,有的老年人更是不会熟练操作。

  整改措施:南京分公司高度重视,以各种方式进行宣传。在报纸夹页、营业厅、社区经理均提供云媒体操作手册,并在收视率较高的频道和电台轮播快捷操作指导节目。另外,如果用户有要求,可以将普通遥控器在营业厅花5元钱就升级为云媒体专用遥控器,以方便用户操作。

  (三)苏州分公司“用户订制和退订节目不方便“问题。

  整改措施:为确保退订付费类节目客户信息的正确,保护客户正常收看电视的权益和利益,苏州分公司已进行系统设置调整和客户信息核对流程制定。8月10日起,客服通过拨打96296电话就能完成人工受理自由退订付费类节目。同时,结合苏州市政府重点工程《家庭信息化POSS机计划》的实施,年内高清互动家庭开通电视营业厅功能,同步完成电视营业厅和网上营业厅自主退订业务。

  (四)无锡分公司“用户排队等候时间长”问题。主要因为服务手段单一,个别业务流转节点多、时间长造成。

  整改措施:添置用户自助服务系统。

  (五)常州分公司广电业务宣传问题。1、对广电“智慧社区”等业务的宣传不到位;2、对智能终端产品、机顶盒、遥控器的正确使用、简易维修等知识宣传不够;3、对营业厅各类业务办理流程宣传推广不够。这些问题使得用户对数字电视的业务和服务不能全面了解及理解。

  整改措施:1、针对宣传工作薄弱的状况,进一步加强了宣传力量的配备,成立了公司信息宣传队伍,充分利用各种新闻媒体和自身具备的网络手段做好宣传工作,比如专门制作宣传片、设立专门的频道,让消费者掌握相关的知识,并了解广播电视的发展趋势。2、从8月份起,与常州广播电视报开展合作,刊出每周一期的数字电视专刊。在宣传内容上,一方面是加强机顶盒、遥控器应用功能、使用方法的宣传,用喜闻乐见、生动形象的方式让用户了解、学会、用好。另一方面是加强常州数字电视服务项目和发展前景的宣传,实现由“看电视”向“用电视”的转变,重点推出智慧社区建设项目、民生信息发布频道、电视图书馆、数字电视自助服务系统等业务,广泛推介互动电视、高清电视、付费频道、宽带上网等业务。

  (六)镇江分公司机顶盒各频道音量大小不一问题。主要表现为机顶盒调台音量不能记忆,用户换台时,声音大小不一,影响用户使用数字电视的舒适度,用户意见较大。

  整改措施:通过技术手段对频道源声音增益进行控制调整,使各频道传输音量平衡一致;通过对机顶盒进行软件升级,实现了机顶盒自动记忆频道音量,在换台时保持原有设置,避免音量的猛高忽低,让用户操作更加愉悦、方便。

  (七)盐城分公司用户信息不够准确影响电话、手机计费提醒问题。具体表现在因集中拆迁造成用户地址变更、用户联系方式变更等原因,存在着大量用户地址和信息不准确现象,给派工、安装、续费提醒和考核都带来了不便。

  整改措施:分公司从三方面入手进行了全面核实与更正,一是通过工程维护部社区经理上门服务,先后对3万多用户的地址和联系方式进行了核对变更;二是档案室通过用户系统中将12044个固定电话号码升级为8位,并通过电话回访进行进一步核实;三是通过用户办理续费等业务时,营业服务窗口更新用户电话号码7000多个,使用户资料信息的档案准确率达到了90%以上,为向用户准确发送续费提醒打下了很好的基础。现在客服中心已将用户信息更新列入常规工作考核。

  (八)泰州分公司城郊结合部部分用户收视质量差问题。主要是由于部分农村地区和城郊结合部网络老化,影响部分用户收视质量。

  整改措施:加大对这些地区网改网优力度,增加双向网络覆盖用户10000户,使网络更好地满足传输要求;加强网络日常维护,完善各类应急预案,确保广播电视节目安全优质传输,不断提高用户收视质量。

  (九)淮安分公司位置偏远区域用户办理业务不方便问题。

  整改措施:开通“亲民流动服务车”,对于位置较为偏远的区域,制定计划定期将亲民流动服务车开进小区现场服务办理各项业务,缩短与用户的距离,上门现场开户、现场安装、现场维修,充分体现“营运一体”的营销服务理念,做到服务用户耐心,为用户服务细心,让用户消费省心。

  (十)连云港分公司部分时段96296电话难以打进问题。

  整改措施:针对96296电话接通率低的问题,分公司进行了专项调查和整改。通过调查,发现接通率低的时段基本是由于大面积片区故障(如线路受到施工损害,线路供电暂停等原因)造成的,即使增加坐席也难以提高接通率,在其他类似公用行业也存在这个问题。分公司一方面添置故障自动语音播报系统,另一方面苦练内功,加强基础设施建设,提高运维保障水平,减少大面积故障的发生率。

  (十一)宿迁分公司“用户对部分运维人员服务满意度差“问题。具体表现在少数维修人员业务技能差,对故障的判断不准确,造成维修超时或二次报修,为客户解决问题的能力不足。

  整改措施:针对少数维修人员业务技能差,对故障判断不准确的问题,分公司依据“每周一课”这一平台,组织技术全面、经验丰富的骨干人员对运维人员进行培训,并计划在9月份组织开展全市广电网络系统大比武竞赛活动,通过组织技能大比武,来促进员工学技术、比技能、赛操作,推动员工业务技能的提升,进而为用户提供高水准的服务。

  以上整改问题投入大、措施实、已经取初步成效,江苏有线通过公司网站、营业厅、有关媒体向广大用户进行了宣传。从调研的情况来看,广大用户对整改结果是满意的,社会各届反响也比较热烈、认可。