广州银行南京分行政风行风建设

自查自纠报告

  江苏银监局:

  根据江苏银监局办公室关于转发《关于印发<江苏省2012年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案>的通知》的通知(苏银监办[2012]162号)和《南京市2012年民主评议政风行风工作意见》(宁纠办发〔2012〕9号)的工作部署和要求,我分行在完成动员部署阶段工作后,即开展政风行风自查自纠阶段工作。现将有关情况报告如下:

  一、提高认识,加强组织领导

  我分行高度重视行风评议工作,把行风评议工作看作对银行服务水平、管理能力和作风建设的综合检验和评价,看作采取倒逼机制促使银行自觉改善品牌形象、提高服务水平、提升市场核心竞争力的有效方式,以高度的政治使命感和紧迫感对待和接受行风评议。一是加强组织领导,分行成立了由行长任组长、其他行领导任组长、相关部门负责人为成员的政风行风建设工作领导小组。二是广泛宣传发动,要求每个员工都要积极支持和参与行风评议,按照知晓率、参与率双100%的要求,主动转变评议观念,充分发挥自身的主动性,严肃对待,广泛自查,扎实整改,形成人人知晓政风行风评议,人人关注政风行风评议,人人自觉参与政风行风评议的良好氛围。三是制定《广州银行南京分行2012年民主评议政风行风工作实施方案》,进一步明确了民主评议政风行风的指导思想、评议对象、组织方式、评议内容、评议步骤等重要事项。四是建立了层层责任制,使全行真正形成统一组织,分级负责,上下联动,条块结合的工作格局。努力达到“在把握市场需求、加快产品创新、优化服务流程、提高工作效率、巩固专业优势上取得新的突破,最终实现优质的金融服务、最佳的客户体验、良好的品牌形象,从而提高我行的核心竞争力”的行风评议工作目标。

  二、对照评议内容,认真进行自查自纠

  对照“依法办事、规范收费、办事公开、服务质量、清正廉洁”等主要评议内容,结合《江苏银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》和《中国银监会关于进一步推进银行业不规范经营专项治理的通知》要求,我分行认真进行了自查。通过自查,我分行在“依法办事、规范收费、办事公开、服务质量、清正廉洁”等方面,能认真落实和执行相关规定和要求。

  (一)依法办事。分行成立以来,坚持依法、合规、稳健经营,按照相关法律、法规、规章、制度性文件和内外部管理规定,不断完善各项内控制度,加强合规内控管理,认真开展“银行业不规范经营”专项治理活动。今年5-6月,我分行接受了江苏银监局对我分行开业一周年的全面现场检查,对内控管理方面的有关薄弱环节已进行了整改。

  (二)规范收费。我分行认真落实“七不准”、“四公开”要求,做到合规收费、以质定价、公开透明、减费让利。

  (1)合规收费。我分行严格执行总行公布的服务收费价目表,不存在自行制定和调整收费项目名称的行为,按照总行的价目表对公司业务、个人业务、结算业务、网银业务等相关业务进行收费。同时,根据总行制定或批准的部分服务项目收费优惠政策,对客户申请办理的有关业务收取的电子回单箱服务费、网上银行跨行转账手续费、网银数字证书年费、USE KEY工本费依据优惠条件进行减免。

  (2)以质定价。我分行营业网点在日常工作中所进行的服务收费均合乎质价相符原则,严格执行“不得对未给客户提供实质性服务、未给客户带来实质性收益、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用”的规定。

  (3)公开透明。为了充分履行告知义务,使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果,以及对应的收费标准,确保客户了解充分信息,进行自主选择,我分行根据服务价格应遵循公开透明的原则,在营业大厅内张贴和悬挂了总行统一制作的服务收费价目表,让柜面每一位员工熟悉我行现行服务项目收费标准,更好地为客户提供金融服务。同时,便于客户、公众、监管部门和社会监督。

  (4)减费让利。在面对小微企业、三农、弱势群体、社会公益等特定对象时,我分行执行总行有关规定,坚持服务优惠和减免让利的原则,切实履行社会责任,体现扶小助弱的商业道德。先后向总行申请减免“异地行内电子汇兑”电子汇划费和手续费以及客户“异地行内ATM转账”等多个项目手续费。

  (三)办事公开。通过室内展板(营业大厅和业务团队所在楼层)、营业大厅电视屏幕和室外电子屏公示不准以贷转存、不准存贷挂钩、不准以贷收费、不准浮利分费、不准借贷搭售、不准一浮到顶、不准转嫁成本等“七不准”禁止性规定和收费项目公开、服务质价公开、效用功能公开、优惠政策公开的“四公开”规定。对监管部门以及总行、分行开展的有关活动,及时通过营业网点门头电子屏进行滚动播放。

  (四)服务质量。按照《江苏银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》相关要求和“服务无止境”宗旨,进一步加强和改善公众金融服务,不断提高服务质量,推动我分行金融业务健康有序发展。分行开业以来,尚未接到客户投诉。

  1.加强组织管理。分行成立公众金融服务委员会,由分行行长直接领导、分管行长协助领导。分行综合管理部作为全行公众金融服务牵头管理部门,在分行行长和分管行长领导下,负责具体组织全行公众金融服务工作,明确公众金融服务的相关部门职责,立公众金融服务部门联席会议制度

  2.大力改善窗口服务水平。一是优化窗口设置,改进服务分类。在营业时间内,我分行营业部所有窗口均对外营业。如遇到人流量大的情况下,大堂工作人员将进行有效的业务分流,并临时开设绿色通道,减少客户在我分行营业大厅等待时间。二是优化时段安排,加大服务供给。目前我分行临柜人员配备充足,能够满足柜面窗口的需求。同时柜面人员实性错时工作制度,在中午轮休时至少保持2个窗口对外营业;在高峰时间所有临柜窗口对外营业。三是优化服务流程,提升服务效率。我分行营业部配备了两名专职大堂经理。在其工作职责中明确规定要主动实施对客户的识别、引导和分流,及时解决客户办理业务过程出现的各种争议,提升服务效率。四是优化人文管理,增强服务素质。今年我分行已制定了全年员工服务培训计划,培训内容涉及职业道德、业务知识、服务能力、服务标准、服务礼仪等多方面。通过培训提升员工服务规范化和标准化水平。

  3.加强自我约束,全面提高服务规范化程度。向客户提供公平有序的服务、公正规范的服务、公开透明的服务、质价相符的服务、安全可靠的服务。

  4、加强互动沟通,努力打造良好服务形象。一是认真对待客户投诉,我分行在营业网点放置了客户意见簿,公布了投诉电话,方便客户随时对我分行的服务提出宝贵的建议和意见。对于客户的电话投诉,我分行将及时、公正、彻底地调查投诉事项,做到有诉必查、有诉必回,使投诉处理率达到100%;二是妥善应对公共舆情,对于媒体曝光或客户通过媒体反映的金融服务问题,我分行制订了相应的管理制度,会尽快核查并做出妥善处理。对于媒体和网络反映强烈、社会影响面大的问题,我分行制订了相关应急制度,将在第一时间内启动应急预案,及时处理并消除不良影响;三是主动征求公众意见,我分行已在营业大厅设立意见簿,并指定专人定期收集和报告征求到的意见。今年我分行准备组织一至两次深入社区的调查活动,通过问卷调查等形式主动了解客户需求,广泛收集公众意见,提升我分行金融服务水平;四是积极开展宣传教育,结合公众满意度调查活动,向公众普及金融知识,进行风险提示,提醒公众远离高利借贷、非法集资等活动,提升公众金融安全意识。对银行业的主要产品和服务也及时进行宣传讲解,让客户能清楚明白、自主正确地做出消费选择。

  (五)清正廉洁。分行成立以来,高度重视队伍建设,积极发挥党、团组织作用,通过会议、案例分析等形式,不定期开展廉洁自律警示教育,帮助员工树立正确的人生观、价值观、金钱观,增强员工抵抗各种不良诱惑的能力。今年8月,分行组织开展了廉政风险排查和评级工作,每一位员工均签订了承诺书。

  我分行将按照省、市政风行风民主评议工作部署,做好行风民主评议后续各项工作。

  特此报告。

                                                                          广州银行南京分行

                                                                          二〇一二年九月四日