北京银行南京分行关于公共服务行业

政风行风的创建意见及自查报告

  根据江苏银监局关于转发《关于印发〈江苏省2012年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案〉的通知》的通知要求和部署,我行加强了政风行风建设,积极改进公众金融服务措施,扎实做好文明规范服务,并对我行服务质量、服务效率、公众满意度、整治不规范经营和维护消费者合法权益等方面进行了自查,现将对政风行风建设的创建意见及对各项要求的贯彻落实情况报告如下:

  一、行业政风行风建设的创建意见

  1、我行为提高服务质量,提高客户满意度,积极改造厅堂服务设施,设置了柜面服务的实时评价系统,及时调取系统统计信息,对柜面的服务满意度和柜面业务处理实效、客户排队情况进行分析,寻找提升空间,适时改善客户的服务体验。

  2、各网点专门指定人员,每周开展客户电话回访,了解客户的金融服务需求和存在意见,及时解决客户问题,明确服务改进和服务质量提升的方向.

  3、我行组织在各网点厅堂开展客户满意度调查,对我行在环境、产品、业务处理水平、服务渠道等方面在客户心目中的满意度进行调查,及时掌握客户的真正需求,为客户提供他们真正想要的服务。

  4、我行将根据要求,制定文明规范服务公约和服务承诺,并在各网点张贴公示。

  二、行风建设的自查情况

  我行将政风行风建设与改善公众金融服务及规范服务收费行为进行有机结合,认真落实《江苏银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》的有关要求,从网点建设、规范服务、合理收费、打造良好服务形象、构建监督保障机制等方面入手,坚持纠建结合,力争提供优质高效的金融服务。

  1、大力改善窗口服务水平

  目前我分行设有分行营业部、大光路支行、华侨路支行三个网点,根据发展规划及业务经营的需要,筹建中的江宁支行也开业在即。为更好地实现我行“真诚所以信赖”的服务宗旨,全面参与江苏地区金融服务,服务地方经济建设,我行加强营业网点的服务管理,包括优化窗口设置,改进服务分类,确保每个网点都配备专职大堂经理或指定相关人员对客户进行识别、引导和分流,指导客户做好前期资料准备和填写工作,对在服务过程中发生争议及时进行处理;与此同时,我行克服网点人员配备不足的困难,开足服务窗口,确保高效率、高质量地为广大客户提供优质服务。

  各营业网点均设有1-2个VIP窗口,考虑到网点客流量多的时候,避免客户等待时间过长,在没有VIP客户办理业务时,VIP窗口都向普通客户开放。建立弹性窗口制度,在一天内客流高峰时间段或特殊情况下,视情况增开窗口,改善客户服务体验,避免因客户等候时间过长而引起的投诉。

  厅堂配备充足的大堂人员,包括大堂经理及大堂经理助理,及时关注进入厅堂的每位人员,询问每位客户的需求,进行有效地识别、引导和分流。对于可以通过自助设备完成的操作,尽量引导客户在自助设备完成,减轻柜面压力,减少客户等待时间;指导客户正确填写单据,为柜面人员操作处理提高效率;对于有金融需求的客户及时引导至理财经理处,让客户得到专业的服务。

  2、加强自我约束,全面提高服务规范化程度

  我行通过培训教育和检查监督等方式,促使员工办理业务必须遵循“先申请、先办理”的原则;严禁实施捆绑销售,不允许额外附加不正当条件或要求客户支付额外费用;不人为赋予部分客户优先办理顺序;不人为延长办理时限;不无理拒绝或人为延迟客户正常的取款、及转账。严格遵守“七不准、四公开”等要求,为客户提供公平优质的服务。

  我行作为北京银行在江苏地区设立的一级分行,随着经营范围的扩大,加强了管理力度,杜绝误导销售、做出利率、收益率等口头承诺、高柜现金区员工主动向客户推销产品、签订空白合同和信用卡不规范发卡等行为。我行组织全体员工认真学习《个人理财产品销售规定》,充分强调分支行理财销售人员不得将存款单独作为理财产品销售,不得违反国家利率管理政策;坚持信息充分披露,公开、公平、公正原则,充分提示风险,保护客户合法权益。

  3、合理收费,提供公开透明的服务

  我行营业网点严格按照银监会的要求,在大厅放置收费项目指导手册,在电子滚动屏和LED屏上显示收费项目和收费标准,并指定专人负责收费情况解释,为我行客户全面准确地提供相关收费服务和标准。对于办理特殊业务的客户,我行的厅堂服务人员都会给予准确的告知和引导。全体员工组织学习了住房贷款五公开和装修贷款五公开,其中对信贷政策、办理流程、办事资料、格式文本、办结时限五个方面都给予了明确的指示。要求每位员工必须能够准确告知客户,并给予准确回答。在服务透明度方面,确保厅堂能全面准确地提供公众金融服务信息。

  我行金融服务产品定价以科学合理为基础,以尽量减轻客户的费用负担为前提,杜绝乱收费或变相收费的行为。其次,我行做到收费标准准确全面,提前公示新的收费项目。此外,我行均在获得客户同意的前提下对服务进行收费,避免出现客户误解的情况发生。

  4、加强互动沟通,努力打造良好服务形象

  (1)认真处理客户投诉。我行要求各营业网点在厅堂公布监督机构名称和投诉电话号码,明确了分行运营部为客户投诉归口管理部门,实行投诉工作首问负责制和限时办结制,保证投诉处理率应达到100%,并反馈投诉处理结果。同时对员工进行培训,使所有相关人员都熟悉投诉处理的程序及相关规定,在发生重大投诉和集中投诉的情况,应及时向监管部门报告。

  (2)妥善应对公共舆情。我行正逐步建立完善舆情监测机制,以保证对媒体反映的金融服务问题,尽快核查并做出妥善处理。对于媒体和网络反映强烈、社会影响面大的问题,我行第一时间启动应急预案,保证处理及时并消除不良影响。

  (3)设立行长信箱,并在网点大厅设立意见簿,广泛收集客户意见,了解客户的真实诉求和对我行服务的满意度。

  (4)积极开展宣传教育,向公众普及金融知识。我行各营业网点结合人民银行开展的反洗钱活动,通过各种方式向客户进行宣传。我行在各营业网点门头LED显示屏滚动显示宣传标语、在大堂经理和宣传栏处摆放宣传手册及宣传海报、柜员宣讲反洗钱知识、解答公众有关反洗钱问题,并且结合社区活动向客户介绍反洗钱的相关知识。

  (5)我行改善了厅堂的设施,在填单台上添置了便民箱,包括各类药品、针线、创口贴;在厅堂为客户提供雨伞;为等候办理业务的客户提供一杯水,随着天气的变化,正值酷暑的夏季,我行为客户准备了可口的酸梅汤;为开车来办理业务的客户准备了停车券,真正做到贴心客户,方便于民。

  (6)做好厅堂服务的同时,我行更注重通过各项活动提升对客服务感受,今年上半年开展了一系列的活动,包括3.15金融消费者维权宣传活动、“我行我绣”十字绣交流活动、三八节关爱妇女活动、 “阳台种菜、京彩生活”送健康活动、小升初政策解读活动、少儿绘画大赛等,取得了良好的社会反响。

  (7)通过“服务微笑达人”评选、“服务知识达人”竞赛及“服务创新达人”竞赛等活动的开展,强化各服务窗口员工的服务意识,提高员工服务技巧和服务能力,提高客户满意度。

  (8)为迎接青奥会,做好窗口服务工作,我行也将准备推出“手语、英语”服务窗口,对柜员进行专业的手语和英语培训,希望能够为特殊人士和外籍人士提供更为专业的服务。

  5、构建监督保障机制,提供安全可靠的服务

  为客户提供安全可靠的金融服务,是金融机构的基本工作要求,我行自成立以来,一直将网点安全保卫工作作为日常工作的重中之重,长期抓管理、时刻抓落实,以保障我行员工及客户的人身及财产安全。今年我行制定了《北京银行南京分行营业机构服务突发事件应急处置预案》,以预防和减少服务突发事件带来的危害,维护营业网点的正常经营秩序,保护客户合法权益。与此同时,我行强化对厅堂和自助服务区的安全保卫工作,对紧急发生的事故进行实地演练;自助设备管理员每日早晚做好对ATM机的巡检和检查工作,检查机器是否正常运行,加固存在隐患的自助设备,杜绝可疑外接设备。营业网点还针对“防抢劫”等主题进行了情景演练,演练中明确大堂人员、柜台人员、营业室主任及保安的各自职责,通过此演练,达到让员工在遇到突发事故中能够临危不乱,切实保护好财产和生命安全的效果。此外,我行要求柜台在有客户支取大额现金时,提醒客户注意安全,在金额较大的情况下可拨打110护送,真正做到用心为客户着想。

  随着我部管理架构的不断完善,我行成立了公众金融服务小组,由一把手总负责,把加强和改善公众金融服务纳入经营发展规划,将建立和完善服务质量评价机制、奖优惩劣机制,进一步优化对基层网点的考核。