杭州银行南京分行

民主评议政风行风自查自纠报告

  江苏银监局:

  根据《关于印发〈江苏省2012年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案〉的通知》的精神,按照监管部门的有关要求,我行积极组织、认真落实、精心部署民主评议行风的相关工作,紧紧围绕民主评议的五个方面内容,通过征求企业意见、查阅客户留言、召开行内评议代表座谈会等方式排查梳理政风行风存在的不足;针对征集的建议和发现的问题,落实整改,全行政风行风建设得到了进一步加强,增强了服务意识,取得了较好的效果。现将我行民主评议政风行风工作的具体情况汇报如下:

  一、主要做法

  1、加强组织领导,明确责任分工。为切实加强对政风行风评议工作的领导,我行成立了民主评议政风行风工作领导小组,由李家永行长任组长,赵杰等四位副行长为副组长,各部室、各经营单位负责人为成员,领导小组负责组织、指导和协调、督促全行做好民主评议政风行风工作。

  按照评议的工作要求,我行于5月7日制定了《实施方案》,就开展民主评议政风行风工作的指导思想、评议对象、评议内容、方法步骤以及工作要求等做出了部署,保证了民主评议政风行风工作的顺利开展。

  2、全面动员,加强宣传。方案实施后,我行召开了相关动员及工作布置会议,强调各部室、各经营单位要以上级有关政风行风评议工作的精神为指导,认真做好各阶段的工作;各单位负责人要及时把会议精神传达到每位员工,统一思想,提高认识,积极发挥党工团等组织的作用,调动全体员工的参与热情,使广大员工充分认识开展政风行风民主评议的重要性和必要性,共同为我行的发展创造良好环境。

  3、广泛征求意见,深入查找问题。(1)多渠道征求意见。自查自纠阶段,我行以召开银企座谈会、设立意见箱、接听公众来电等形式,广泛征求和听取行内外各式信息及呼声,积极营造良好的谏言氛围。同时我行还把制定的实施方案通过网点宣传栏予以对外展示,接受外部评议;利用跑马屏循环宣传民主评议行风活动的工作动态,不断提高我行的形象和声誉。(2)全方位查找问题。我行不仅查找社会公众普遍关心的理财产品、客户信息保密等热点问题,也从内部管理的角度出发,就行务运行、业务流程优化、首问负责制、规范化服务等问题进行排查,力求排查全覆盖每一个经营管理行为,切实将民主评议落到实处。(3)结合工作重点,有的放矢。一是民主评议与员工本职工作结合,进一步规范员工工作职责,杜绝任何流于形式和蒙混过关的行为;二是民主评议与基层建设结合,进一步优化网点服务环境,改善服务质量,提高客户服务感受;三是民主评议与合规经营结合,提升临柜人员、大堂人员的服务水平,规范经营行为,展现我行在“不规范经营”专项治理工作中取得的良好成效,真正做好维护企业和金融消费者合法权益的相关工作。

  4、公开承诺,加强监督和检查。为保证评议工作取得实效,我行重新梳理、规范了员工岗位职责,对岗位要求和基本行为进行了明确,主要业务岗位推行限时服务,全行上下均一致接受内外部的监督。

  在自查自纠阶段,我行从内部和外部两方面推进民主评议工作的开展。在内部,一是中层以上领导按照从业规范和职业道德要求进行自查,签署承诺书,加强干部队伍建设;二是全行员工进行自查,形成书面材料,经部门审核后报评议领导小组复核,对自查不认真、不全面的,提出限期重查。在外部,我行认真对待各类客户意见、投诉工单处理等,对发现和找出的问题与不足,立即整改,不断完善相关问题的解决办法,将民主评议活动转化一次促进工作作风转变、为客户解决实际问题的契机。

  二、问题和整改

  根据政风行风民主评议内容,经过严格的自查自纠,发现主要存在以下问题:一是优质服务工作的精细化程度不够,推行的“5S”标准化服务落实还不到位。二是少数员工的业务技能不足,专业化水平不高,对客户的金融服务停留在比较短浅的层面。三是网点一线人员的应变能力跟不上,协调能力不强,影响了客户服务感受的提高。针对自查自纠发现的问题,我行召开了专项工作会议,结合实际,提出并落实了整改意见:

  1、提升服务水平,加大督察力度。我行将提高网点服务效能的工作作为一项基础工作来抓,成立行长任组长、主管行长任副组长,相关部门负责人为成员的督查工作小组,全力推进网点转型工作。下半年,逐步加强大堂经理、理财经理的人员配置和培训,调配优秀客户经理下支行,不断提升服务水平。

  2、加强客户服务能力。一是进一步提高业务人员的综合素质,转变服务观念,提高营销人员的服务意识;二是加强宣传,拓宽服务领域,常态化对主要业务对象、客户所在的产业园等区域进行持续、规范宣传,发挥出我行的产品优势,不断提高支持地方经济发展的贡献度;三是发挥积极作用,为企业发展搭建良好的融资平台,切实解决小微企业、科技型企业等在融资过程中遇到的难题,加大对实体经济的支持力度,不断开创银企共赢的新局面,努力提高我行的知名度和市场竞争力。

  三、下一步计划

  1、进一步加强民主评议政风行风工作的宣传,更广泛的发动社会各界参与和支持我行政风行风建设工作。

  2、进一步抓好整改工作,加强和客户及网点基层的联系,抓好全程的跟踪服务和督办落实,将社会公众关注的热点难点问题落到实处。

  3、进一步落实监管部门“整治不规范经营”的活动,根据“七不准、四公开”的相关规定,规范贷款业务管理、中间业务收费等经营行为,确保各项业务的依法合规开展。

  4、结合党风廉政建设,进一步规范员工从业行为,下半年,我行将通过案件警示、案例分析等方式,加强对员工的管理与监督,努力创建公平公正、合规创优的长效机制。

  特此报告。

  附件:杭州银行南京分行民主评议行风活动实施方案

                                                                                        二〇一二年九月五日