南京银行关于民主行风评议工作自查自纠报告

  江苏银监局:

  按照《南京市2012年民主评议政风行风工作的意见》(宁纠办发[2012]9号)要求,我行被列为2012年南京市行风评议重点行业单位,自今年5月开始积极开展民主评议行风工作,切实把行风评议和提高金融服务水平结合起来,以纠风为手段,以参评为动力,进一步提高本行服务质量和水平,加强行风建设,推动本行各项工作持续健康发展。根据《江苏省2012年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案》要求,现将自查自纠情况汇报如下:

  一、切实提高认识,加强组织领导

  我行把行评工作作为对行风建设和队伍建设的全面检阅,作为强化服务意识、改进服务管理、提升服务水平的重要途径,作为树立市场形象、赢得社会声誉的宝贵契机,行领导高度重视,积极部署,以积极的态度和扎实的工作参加行风评议活动。行领导班子召开专题会议,研究部署了我行参加民主评议行风活动的工作安排。研究制定了本行行风评议工作实施意见,明确了行风评议的指导思想、评议对象、组织方式、评议步骤,把“依法办事、规范收费、办事公开、服务质量、清正廉洁”作为重点评议内容。成立了以行长夏平同志任组长,副行长束行农、纪委书记吕冬阳、副行长周文凯任副组长,办公室、公司业务部、个人业务部、小企业金融部、风险管理部、计划财务部、电子银行部、党群监察部主要负责人为成员的行风评议领导小组。分层次召开了动员大会,在中层干部、管理人员和普通员工进行了传达贯彻和宣传发动,要求全行知晓率、参与率达到双100%。明确各单位主要负责人作为第一责任人,对管辖范围内的行评工作负总责,建立一级抓一级、层层抓落实的责任机制。同时要求各单位把行风评议活动同风险防控工作、党风廉政建设、金融业务创新、文明规范服务、品牌形象塑造和业绩考核评价统筹安排,要以开展行风评议活动为契机,不断规范服务行为、完善服务手段、提高服务效率,改善服务质量,进一步树立我行良好的社会形象。

  二、找准工作重心,坚持纠建并举

  我行把民主评议行风工作的目标确定为:破除妨碍发展的思想观念,改革不适应形势的管理方式,在把握市场需求、加快产品创新、优化服务流程、提高工作效率、巩固专业优势上取得新的突破,最终实现优质的金融服务、最佳的客户体验、良好的品牌形象,从而提高我行的核心竞争力。因此,在自查自纠阶段,我行坚持标本兼治、纠建并举,以“围绕中心、抓住重点、找准问题、认真整改”为工作路径,着力解决影响和制约金融服务水平的实际问题。在认真贯彻落实《江苏银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》的基础上,结合我行实际,围绕八个方面的重点工作推进行风建设。

  一是强化合规经营,保障公众权益。严格按照《中国银监会关于进一步推进银行业不规范经营专项治理的通知》要求,执行“七不准、四公开”规定,有效清理规范并向社会公开收费项目,合理确定收费水平,公布了投诉举报专线和邮箱,坚决取消不符合国家法律法规和不合理的收费项目,坚持合规收费、以质定价、公开透明、减费让利,杜绝以贷转存、存贷挂钩、借贷搭售、一浮到顶等不规范经营行为。二是加快网点转型,提升综合服务能力。继续深化网点转型和网点标准化服务流程改造,加大离行自助区建设和自助设备的投放力度,实现网点建设工作与网点转型工作有机结合。三是强化服务管理,提升服务品质。从客户便利性、营销有效性、服务响应度出发,进一步推行“大厅制胜”策略,推出了“缓解排队压力十措施”,包括:对业务高峰期期间实行双休日弹性排班、张贴业务高峰时段公告、排队预警报告机制、将复杂业务和简单业务分离以及增设个人业务低柜、切实做好对客户的分流引导、VIP客户预约服务机制等。四是强化服务创新,实现电子渠道与物理渠道的有效互补。不断丰富完善网银、手机支付、电话银行自助设备等各项功能,为客户办理业务提供方便快捷的电子渠道。五是强化队伍建设,打造高素质服务团队。牢固树立以“客户为中心”的思想,推出了“百日服务竞赛”、“三了解、三走近”活动及系列培训,切实提升一线营销和服务人员的业务水平和营销服务技能,实现服务的规范化和标准化。六是积极履行社会责任,致力于提高公众金融知识水平,为社会营造学金融、懂金融、用金融的良好环境。启动了“普及金融知识万里行”活动,在营业网点及其周边社区设立宣传台,向客户讲解金融知识和金融业务风险,针对不同客户群体开展内容多样化的知识沙龙。七是大力弘扬服务先进典型事迹,营造鼓励树立典型、倡导优质服务的良好氛围。八是不断加强内控案防和廉洁从业工作,针对近期银行业案件风险居高不下的情况,开展了全面风险排查,将员工道德风险作为排查重点之一,重点关注员工八小时内外的思想行为动态,关注员工的“工作圈、生活圈、社交圈、消费圈”,突出对重点岗位和“高危人群”的排查,严防各类案件,确保全行安全、稳健、可持续运营。

  三、开展自查自纠,注重整改实效

  我行以“服务提质、收费规范”为两大核心目标,按照“查源头、查程序、查行为”的“三查”要求、按照“查找问题、征求意见、监督检查、边查边改”的方法开展自查自纠。一是通过本行网站和营业网点电子屏向社会公布了服务承诺,既表明我行自觉主动接受社会监督的勇气,也彰显我行积极改进和提高金融服务水平的决心。二是各单位对照本次行风评议的评议内容和营业网点规范化管理标准等管理办法,在职业道德、合规经营、规范收费、服务质量、清正廉洁等方面认真查找存在的问题和薄弱环节。除了自查之外,还采用了聘请第三方公司开展神秘人检查、邀请八十名公司和个人客户担当行风监督员、听取员工代表意见、电话和问卷征求意见等方式,多渠道、多角度查找问题。三是在全行范围内开展了“学禁令、查隐患、提建议”系列活动,组织相关人员深入学习贯彻《南京银行综合柜员行为禁令》、《南京银行客户经理行为禁令》,引导员工进一步增强合规意识,自觉遵守规章制度,并针对本行管理制度、操作流程、业务系统中存在的重大隐患和管理漏洞,提出合理化的意见和建议。四是定期召开全行网点服务质量调查总结会,对网点服务质量调查情况、各项服务检查模块和细项得分分析、各分支机构服务水平的一致性和差异性等内容向分支机构予以通报,对检查中发现的员工行为举止规范、服务流程规范及理财经理服务细节等主要问题提出改进建议。五是加大网点文明服务检查力度,积极联系营业网点所在区县申报“群众满意基层站所”,扎实做好文明规范服务示范单位考核和推荐工作。六是妥善处理客户投诉,及时化解客户对我行的误会与不满情绪,加强与媒体的沟通联系,利用媒体宣传渠道,正确引导社会舆论,充分展示我行为改善公众金融服务和服务实体经济采取的措施和取得的成效,维护良好的客户关系和媒介关系。

  对自查自纠中发现的突出问题,我行本着求真务实,以评促建的原则,切实从具体问题入手,追根溯源,共性分析,完善制度,加强管理,从严要求,纠建并举,使整改措施落到实处,促进行风建设日益深化。自行评活动开展以来,我行持续开展自查自纠,每月汇总整理查找发现问题并及时整改。6月份自查自纠问题11项、7月份自查自纠问题15项、8月份自查自纠问题7项,接到市行风办行风监督员检查发现问题22项,对上述问题,能立即整改的已立即整改,受客观条件限制暂时无法整改到位的,已制定整改措施或由相关管理部门制定了整改计划。自查自纠阶段发现存在的主要问题有:(一)阶段性出现柜面排队等候时间长的现象。对此,我行在中午、双休日、理财到期高峰及工资支取高峰时间段安排柜员不休息并增加弹性窗,缓解排队压力;制作了告示牌,向客户提示业务高峰和低谷时间段信息;增配大堂经理和引导员;要求大堂经理做好识别工作,合理引导客户到相应柜台办理,尽量引导客户使用自助机及网银终端。(二)少数服务人员的服务意识不强,微笑服务,双手递接、“三声”服务有所欠缺,服务规范性有待提高。对此,我行一方面不断加强服务人员的服务礼仪培养、服务意识教育,另一方面严格推行首问责任制和岗位责任制,强化检查考核,每月定期对柜面文明服务情况进行检查,检查结果纳入当季考核,与网点绩效直接挂钩。(三)部分网点硬件条件不足,存在装修陈旧、布局不合理、物品摆放凌乱、自助设备故障、服务承诺公示不明显等问题。对此,已对网点布置及时进行了调整,对相关设备进行了淘汰更新和维修,对列入转型改造计划的网点加快实施步伐。(四)服务效率有待提高。对此,我行采取了以下措施:一是加强对服务人员尤其是新入行人员的业务技能培训,提高业务办理效率;二是进一步梳理和优化业务办理流程,通过提高信息系统业务处理能力简化柜面业务办理流程,减少柜面资源占用时间;三是对柜面存在的问题追根溯源,深入查找总行职能部门在制度设计、政策制定、推进执行等方面的不足,不断改进机关工作作风,增强协调联动效率。

  下一步,我行将在自查自纠阶段工作的基础上,深入推进整改落实,着眼长效机制,把文明规范服务和行风建设工作与转型发展中心工作有机结合起来,与落实监管精神、强化内部管理、做好风险防控有机结合起来,与提高服务水平、带好员工队伍、强化职业道德规范有机结合起来,将规范经营的外部强制要求内化为自律自觉的经营行为,将不断改善公众服务水平提升为深入人心的行业文化,以行风评议为契机全面改善服务质量,大力提升服务效率,不断提高社会公众的满意度。

                                                                          南京银行

                                                                         2012年9月5日