江苏银行开展政风行风民主评议工作

自查自纠情况的报告

  (2012年9月)

  江苏银监局:

  自今年6月省银监局办公室转发《江苏省2012年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案》(苏银监办(2012) 162号)以来,我行高度重视,积极贯彻,认真按照文件要求,积极开展政风行风自查自纠工作,现将具体情况报告如下:

  一、基本情况

  (一)加强组织领导。银行业作为全省政风行风民主评议对象尚属首次。我行高度重视此次政风行风评议工作,成立了由胡长征行长任组长,党委副书记、纪委书记季明,运营总监赵辉任副组长,总行办公室、监察室、内审部、营运部、党群工作部等部门主要负责人为成员的领导小组,协调推进全行政风行风建设工作;领导小组办公室设在党群工作部。各分支行也都成立相应的领导机构,形成合力抓好政风行风建设。

  (二)积极动员部署。我行根据省银监局文件精神,并结合自身实际,制定了《江苏银行关于做好2012年政风行风民主评议工作的实施方案》,明确了评议内容和推进步骤,要求全行各级机构将政风行风民主评议工作与改善公众金融服务、规范服务收费、争创“群众满意的服务窗口”等工作结合起来,统筹推进。加强舆论宣传工作,营造全禹参与政行风建设的浓厚氛围;同时做好与媒体的沟通协调工作,正面宣传我行服务质量和行风建设,提高我行的服务形象和品牌美誉度。

  (三)开展自查自纠。全行各级机构以政风行风评议工作为契机,通过意见簿、问卷调查、召开座谈会等形式,征求客户的意见和建议,并进行梳理汇总,针对存在的突出问题及时采取措施认真整改;在各营业网点公开服务承诺,接受社会公众的监督。总行巡视室牵头组成专门检查组,赴各分行就政风行风建设工作落实情况进行专题检查。

  二、自查情况

  1、依法办事情况。我行各级机构始终坚持“合规、业绩、责任”的企业文化核心理念,始终将“合规”放在工作的首位,做到遵章守法,合规经营,依法履行法律法规赋予的公共服务职能,严格执行国家法律法规以及监管部门的各项规章制度。

  2、规范收费情况。我行认真贯彻《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》精神,有效服务实体经济,全面清理服务收费项目,逐项梳理服务名称、项目功能、适用客户、收费依据和收费标准等内容,在江苏银行网站上统一公布,全行一律按公布的价目执行收费;建立健全和投诉机制,全面公示“七不准”、“四公开”规定;全面开展明查暗访,检查营业机构规范经营工作落实情况。通过扎实的措施,全面规范贷款和服务收费行为。

  3、办事公开情况。我行对涉及群众切身利益的事项及办事流程、收费标准、政策依据等能够做到及时、全面公开。一是公示“七不准”、“四公开”,开展公众宣传。二是公布各项服务收费价目。印制《江苏银行服务收费价目名录》发给各营业支行网点进行对外宣传和查阅。从

  w:st="on" Year="2012" Month="4" Day="1" IsLunarDate="False" IsROCDate="False">2012年4月1日起,各营业机构一律按总行公布的价目执行收费,任何分支机构不得自行变更,凡未统一公布的一律停止收费,否则按违规行为严肃查处。三是公布举报投诉电话,建立健全举报和投诉机制。在所有营业网点公布举报投诉受理电话(4008696098)、投诉处理流程、时限及要求。投诉回复做到件件有回音,事事有答复。

  4、服务质量情况。近两年来,我行坚持“抓两头、带中间”的思路,推进文明优质服务提升行动,网点柜面服务水平明显提升。一是发挥示范带头作用。选择无锡分行、南通通州支行两个典型进行专题调研,并总结推广他们的经验做法。在文明优质服务“全明星行动中”,全行共评选表彰98名服务明星、38个服务明星团队、41家文明优质服务示范点和30名江苏银行劳动模范,起到了较好的带头示范作用。二是加强检查考核。对41家总行级文明优质服务示范点进行“回头看”,对检查合格的网点给予奖励;同时狠抓薄弱网点的整改,从每家分行抽取2家薄弱网点进行督促检查,查找存在的问题并提出整改意见,有效促进了网点服务水平的提升。三是妥善处理客户投诉。研究制定了客户投放处理办法,建立了客户投诉应急预案,形成了科学的客户投诉处理机制,客户投诉100%得到妥善处理。我行文明优质服务工作得到了有关部门和广大客户认可,“全明星行动”获2011年度省部属企业、科研院所党组织十大创新工作奖,至去年末,全行共建成1家“全国文明规范服务千佳示范单位”、20家“省级文明规范服务示范单位”、 15家省属企业“工人先锋号”和51家省级“青年文明号”。

  5、清正廉洁情况。我行高度重视纪检监察在内控安防中的重要作用,积极完善纪检监察体制机制,新设总行监察室。加强反腐倡廉教育,落实省委文件精神,制定《关于贯彻落实加强领导干部反腐倡廉教育的实施意见》,创新反腐倡廉教育形式,改进教育方法,增强教育的吸引力和感染力。强化监督职能,加强对拟提拔人员的审核把关,去年共对44名拟提拔人员进行预审,并提出了审核意见。加强对重大采购项目的监督,保证招标程序公开公平公正,全年未发生招标方面的投诉。严肃查办违纪案件,加大检查监督力度,对专项治理和风险排查发现的问题和风险隐患进行处理。加强对经营管理人员特别是承担业务经营及授信审批等职责的高管人员的审计监督,促进合规经营。加强内控机制建设和效能监察,有效进行经营风险、廉政风险的排查和防控。

  三、存在问题及下一步措施

  通过自查自纠,广泛征集社会各界的意见和建议,经梳理归总,主要存在以下几方面问题:一是全行服务品质应进一步提升;二是服务设施有待进一步完善;三是大堂经理力量配备需进一步加强,等等。今后一个时期,我行将以全明星行动提升工程为推动,不断提升全行综合服务水平。坚持以客户为中心、以基层为重点、以服务为根本,加强效能建设,提升服务水平,增强核心竞争力,构建江苏银行优质、高效、贴心的服务品牌。

  一是深入推进公众金融服务工作。认真落实省银监局关于加强和改进公众金融服务的部署要求,深入推进我行公众金融服务工作。全行加强和改善公众金融服务推进委员会定期召开会议,听取各条线推进情况,协调解决工作中存在的问题,督促各项措施抓紧落实。坚持“抓两头、带中间”,积极开展各类服务示范网点创建活动,同时建立分行纪委书记、党群部长与薄弱网点蹲点联系制度,抓好薄弱网点的督促整改工作。制定全行公众金融服务检查考核办法和细则,把公众金融服务评价考核结果纳入对分行、直属支行的绩效考核指标体系之中,作为扣分项,占有5分的分值。

  二是持续抓好不规范经营专项治理工作。严格按照监管要求规范经营,将七不准四公开规定落实到各项规章制度中,落实到业务管理的各个步骤中。深入开展规范经营专项检查,通过明查暗访等方式,全面了解全行规范经营工作开展情况,及时纠正违规行为。及时制定科学合理的绩效考核方案,实施中间业务收入差别化考核措施,取消或限制与贷款有关中间业务收入的奖励,鼓励各级机构通过产品创新、提升服务等手段增加中间业务收入。

  三是全面实施营业网点文明优质服务星级管理。对照中国银行业协会相关要求,结合我行实际,尽快制定全行营业网点文明优质服务星级管理办法和评定标准。切实加强对星级评定工作的领导,认真组织开展星级网点的申报、现场评价、后续管理等工作,建立健全全行星级服务管理体系。

  四是加大渠道建设力度。认真落实《省银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》,持续推进网点布局的调整优化,有序开展网点装修改造,大力推广和部署自助服务设备,进一步健全网上银行、电话银行等电子服务网络,为提高网点服务水平提供有力支撑。

  五是加强文明优质服务的检查考核。组建由专职人员组成的文明优质服务检查队伍,强化第三方机构对网点服务的监督考评作用,把优质文明服务检查工作常态化、专业化。进一步完善客户投诉管理办法,将客户投诉与违规积分相结合,研究制定相应的积分办法,督促营业网点提高服务效率和质量。探索规范网点非柜面人员的服务行为,研究制定相应的考核办法,推动全行网点服务水平再上一个新台阶。