关于民主评议行风自查自纠情况的报告

  江苏银监局:

  根据江苏省人民政府纠正行业不正之风办公室《关于印发〈江苏省2012年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案〉的通知》(苏纠办发〔2012〕6号)及贵局相关通知要求,现将我分行民主评议行风自查自纠情况报告如下:

  一、主要做法

  (一)切实提高认识,加强组织领导

  一是领导带头,提高思想认识。6月下旬的分行行长办公(扩大)会议将民主评议行风工作作为会议重要内容之一进行了专题研究,对省纠风办印发的实施方案及省银监局的相关通知进行了学习、解读,参会人员一致认为开展行风政风评议,加强行风政风建设,对促进商业银行提高经营管理水平、防范经营风险和道德风险,有着极其积极的作用。二是加强领导,制定实施方案。成立以行长任组长、分管行领导任副组长、各部门主要负责人为成员的行风评议工作领导小组,分行办公室牵头负责行风评议工作的组织实施;制定实施方案,从“依法办事、规范收费、办事公开、服务质量、清正廉洁”五个方面,进一步整改薄弱环节,力求通过接受政风行风评议,切实纠正突出问题,树立恒丰银行的良好社会形象。三是广泛发动,开展宣传动员。分行各部门、支行通过部门周例会、营业部每日晨会,广泛深入开展行风评议宣传动员,使全行员工充分认识行风评议对促进我行业务发展、提升良好社会形象的重要性和必要性,牢固树立“以市场为导向,以客户为中心”和“客户至上,注重细节”的服务理念,不断强化优质服务意识。

  (二)坚持“四个结合”,开展自查自纠

  第一,依法办事,坚持行风评议与提高管理水平相结合。我分行在此次自查自纠活动中坚持行风评议与提升内部管理水平、防范案件风险、加强合规文化建设有机结合,努力提高精细化管理水平,更好地服务客户、服务实体经济。一是梳理制度,按章办事。各条线主管部门对相关业务类和服务类制度进行了梳理,坚持有章可依、按章办事,先后制定、修订印发了《恒丰银行人民币单位定期存款管理办法》、《恒丰银行网点服务标准手册》、《恒丰银行大堂经理管理暂行办法》、《恒丰银行关于印发代发工资协议标准文本的通知》等,上半年共制订完善内控制度59项。二是开展培训,学习法律。4月份,分行组织了有各管理部门、各营业网点负责人及业务骨干参加的专题培训,分行合规部对《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为处罚办法》、《商业银行服务价格管理暂行办法》及修订稿等法律、法规主要条款进行了解读,通过学习,进一步提升了干部、员工对依法经营、依法办事重要性的认识。三是清理合同,明确效能。对照“七不准”,对全行各业务条线使用的合同进行彻底清理,区分贷款融资和收费服务,对涉及服务收费的《个人理财业务服务协议》、《信托理财业务合作协议》等合同内容,按照效能原则和质价相符原则,对合同条款进行了再审核,督促各经营部门按服务协议要求做好优质服务。

  第二,办事公开,坚持行风评议与改善金融服务相结合。我分行在此次自查自纠活动中坚持行风评议与与履行社会责任、保护金融消费者权益有机结合。一是公开各项服务标准。各营业网点采取电子屏、宣传单、收费台历、展架等多种形式,将我行对外服务承诺事项进行公示,张贴《金融消费者权益保护承诺书》,主动接受社会监督;公示服务收费,遵循“公开透明”、“合规收费”原则,各营业机构均在网点营业厅张贴关于“七不准”、“四公开”的通告,分行统一制作了服务收费价目台历,供客户查阅和选择服务项目,充分尊重客户的知情权和选择权;明确分行办公室负责全行各项业务收费价格的发布、公示以及投诉管理,指定网点会计主管为网点价格管理员,负责做好对客户的宣传和咨询解释工作。二是加强电子渠道建设。组织对网银客户端的账户管理、网上结算、代理业务、预约服务等方面进行优化,不断丰富网上银行功能,与9588旅行网共同推出了网上银行在线订购电子客票业务,得到了客户的广泛好评;完成在行式和离行式ATM软件升级9次;与上海维鹏信息技术公司联合发行“恒丰银行-维洛城”首张联名借记卡;成功办理了首笔国际收支网上申报业务。三是让利客户减免费用。对电话银行、短信银行、网银账户服务费、数字证书挂失补办等收费项目我行一直实行免费,特别是恒丰银行九州借记卡,开卡免费、无年费、全球银联ATM现金跨行及异地取现手续费全免,仅此一项,恒丰银行每年要为客户垫付数百万元的费用;对企业和个人客户通过我行网银办理行内转账、同城跨行汇款、异地跨行汇款业务及数字证书服务费等,实行免费或打折,大大方便了企业和个人客户办理各类结算业务,降低了其费用、成本。

  第三,规范收费,坚持行风评议与规范服务收费相结合。

  我分行以整治不规范经营活动为契机,坚持与建立良好的信贷文化、完善绩效考核机制、提升合规管理能力有机结合。一是召开专题会议。组织中层以上干部、经营骨干、要害岗位员工等200余人召开整治不规范经营专题会议,详细部署整治不规范经营活动实施方案,并通过参会人员延伸到一线员工、治目标延伸到“零违章”、议范围延伸到异地机构、会议内容延伸到案件防控的“四个延伸”提升会议效果、营造良好氛围。二是层层签状定责。制定《恒丰银行南京分行整治不规范经营责任书》,组织行长、副行长、部门和分支机构主要负责人、员工层层签状定责,进一步增强整治不规范经营工作的责任感和紧迫感。三是召开协调会议。整治不规范经营专项治理活动开展以来,我分行按照江苏银监局以及总行的整治活动工作步骤,先后六次召开相关行领导、管理部门、经营部门参加的协调会议,督促各部门按进度进行整治、协调解决整治过程中的具体操作问题。四梳理服务价目。目前我分行中间业务收入主要有结算手续费、邮电及工本费等6大类145项,2月下旬至3月底各业务条线对现行结算、零售、授信、外汇、电子银行等业务收费项目、收费标准、收费依据、收费明细进行了逐项、逐笔梳理,经自查,均按照监管部门以及总行规定标准收取,未发现有强制捆绑、不当搭售等现象;对监管部门以及总行规定的减免费项目、标准均严格执行。五是规范收费行为。进一步规范经营行为,健全举报机制,明确分行办公室负责全行服务收费投诉处理工作,公示银监会、物价局及总分行的投诉举报电话,全面公示“七不准”、“四公开”的具体内容,明确专人负责有关收费问题的解释工作,接受社会监督。

  第四,规范服务,坚持行风评议与争创示范单位相结合。

  强化行业自律,主动履行行业规范与公约,争创中国银行业文明规范服务示范单位,是提升商业银行服务质量和经营水平的有效手段。我分行在此次自查自纠活动中坚持行风评议与履行行业规范与公约、争创示范单位相结合。一是开展行规行约学习落实自查活动。制订活动实施方案,明确自查要点和责任部门,组织学习《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业存款业务自律公约》、《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》等行规行约。二是开展争创文明服务示范单位活动。组织2家异地二级分行、分行营业部以及同城4家支行,积极争创中国银行业文明规范服务示范单位、江苏省青年文明号等,以争创促规范,以争创促管理,以争创促服务。近年来,我分行先后荣获中国银行业文明规范服务千佳示范单位、江苏银行业文明规范服务示范单位、江苏省精神文明建设先进单位、南京市文明单位、南京市诚信服务窗口单位、服务南京消费示范单位等一系列荣誉,树立了恒丰银行良好的品牌形象。三是开展意见征集和自查自纠活动。各营业网点采取走进社区、走访客户、召开员工座谈会、发放征询意见表、公布投诉举报电话(信箱)等形式,广泛征求客户和员工的建议,边查边改;将评议内容与推进业务发展紧密融合,以问题的解决来促进我行内管内控、关键业务环节等方面的监督制约机制建设,通过行风评议工作与业务发展的相互支持和促进,有效提升我行行风建设水平。

  (三)文明优质服务,展现品牌形象

  客户满意是我们服务的宗旨,完善的服务环境和服务流程是提升服务管理水平的重要因素。一是美化“硬环境”,展现服务形象。今年我行重新规划了营业大厅布局,优化大堂经理引导区、自助银行区、网上银行体验区、业务受理区、VIP服务区、客户等候区等区域,不断完善服务设施,注重服务细节,从功能齐全的引导牌、到热情周到的引导员,从一应俱全的便民箱、到方便贴心的雨伞架,增加营业环境的舒适感、温馨感。安装了残疾人求助门铃,与大堂经理的电话联动,让残疾人群享受到高效便捷的金融服务,彰显恒丰人“以客户为尊、为客户着想”的贴心关怀。二是优化“软服务”,提升服务价值。大力推行规范服务、文明服务、增值服务,通过组织业务技能对抗、服务知识竞赛、服务明星评比、流动红旗评比等活动提升服务技能,通过开展“四心”即诚心服务、用心服务、贴心服务、放心服务和“四定”即定期检查、定期对照、定期考核、定期测试等活动提升服务层次,不断融聚品牌效应和口碑效应。分行营业部及4家支行先后荣获江苏省青年文明号、十佳文明服务满意度银行、中国银行业文明规范服务千佳示范单位等荣誉称号,树立了良好的品牌形象。三是提升“满意度”,打响服务品牌。倡导服务无小事、服务无止境,建立客户通讯录,明确专门人员不定期对部分客户进行电话访谈,认真倾听客户心声,详细了解客户需求。设置客户留言簿、客户监督电话,强化客户评价器和第三方暗访的作用,共收到客户表扬近百起、建议二十余条。增强服务价格透明度,利用营业大厅电子显示屏公开服务收费标准,免除银行卡密码挂失手续费,社会评价和客户满意度不断提升。近年,新华日报等媒体先后以《“金融传奇”是这样炼成的》、《做江苏人喜爱的品牌》、《恒久发展丰裕社会》等进行了专题报道。四是坚持“进社区”,普及金融知识。积极参加江苏省征信宣传月暨“征信知识进校园”、第四届中国(南京)金融博览会等政府或监管部门组织的集中宣传活动;组织开展了反假货币宣传、支付清算系统宣传月、防范网银诈骗宣传月、小面额残缺污损币兑换月等宣传活动,累计发放各类宣传折页10000余份、解答社会公众咨询1000余人次,有效增强社区公众的金融知识水平和自我防范意识。五是主动“多沟通”,加强正面宣传。以合作共赢优化外部舆论环境。加强与新闻媒体的交流沟通和日常维护,积极参与支持新闻媒体组织的活动,不断增进互信了解。密切关注社会舆论和微博言论,注重对负面舆情的日常监测和引导,防止“小事情”被炒作为“大事件”。充分利用新闻媒体的正面宣传作用,努力与多家新闻媒体建立合作关系,近年先后有10多篇信息被《金融时报》、《新华日报》、《人民网》等重量级媒体刊用,进一步扩大了南京分行的品牌形象和社会影响力,为促进分行各项业务又好又快发展营造了良好舆论氛围。

   二、下一步打算

  下一步,我分行将持续深化加强和改善公众金融服务暨整治不规范经营活动,以行风政风民主评议活动为契机,着力从加强网点建设、加强自我约束、加强宣传引导、加强沟通协作等方面重点推进,进一步提升金融服务水平。

  (一)加强网点建设,提升窗口服务水平

  一是优化网点布局。不断健全网上银行、电话银行等电子化服务网络,对全辖现有ATM设备进行PBOC改造,计划在客户集中、金融服务需求量大的区域增设数家自助银行和多台离行式ATM机。二是优化窗口设置。各营业网点现已做到结合网点实际情况,合理划分柜台功能,科学设置柜台服务范围,客户流量大的网点会在高峰时段开设存取款等简单业务优先窗口。三是优化时段安排。认真分析、掌握客户流量的时间分布规律,灵活安排柜员班次,继续实施错时作息制和弹性窗口制,根据客流量和业务量动态调整窗口功能和开放数量。四是优化作业流程。充分发挥大堂经理作用,指导客户做好前期资料准备和填写工作,缩短柜台办理业务时间。对在服务过程中发生争议的,将相关人员引入贵宾室等封闭区域进行专项处理。五是优化人文管理。通过网点晨会、集中培训等开展职业道德、业务知识、服务标准、服务礼仪等培训,促进服务更加规范化、标准化。注重改善员工工作条件,合理控制员工劳动强度,提高员工的积极性和主动性,增强员工的忠诚度和归属感。

  (二)加强自我约束,提高服务规范程度

  一是提供公平有序的服务。遵循普惠性、公平性原则和“先申请、先办理”的原则,严禁捆绑销售、附加条件等不规范经营行为。不定期组织对各网点服务进行检查,指出存在问题,加大整改力度,不断提高服务层次。二是提供公正规范的服务。严格规范业务办理流程,在销售或代理销售理财、银保等产品时,严格遵循卖者有责原则并进行风险提示,严禁高柜现金区员工向客户推销产品。同时保障客户信息安全,不得向任何机构和个人透露客户信息。三是提供公开透明的服务。利用分行网站全面准确提供公众金融服务信息,相关事项变更后及时更新。对社会公众关注度较多的消费贷款,在各营业网点实现信贷政策、办理流程、办事资料、格式文本、办结时限“五公开”。四是提供质价相符的服务。在准确测算成本的基础上科学定价,未发生随意收费或随意涨价、乱收费或变相收费等现象。新的收费项目要按照规定提前公示,在告知客户收费的项目、金额和期限并征得客户同意的前提下办理相关业务。五是提供安全可靠的服务。强化对营业网点和自助服务区的安全保卫,加强安保巡逻,改进安保技术,增强监控报警系统的有效性。认真做好ATM机等自助设备的维护运营,确保自助服务渠道安全、畅通、可用。

  (三)加强宣传引导,提升良好服务形象

  一是认真处理客户投诉。明确个人金融部为公众金融服务客户投诉的归口管理部门,实行首问负责制和限时办结制,做到有诉必查、有诉必回,确保投诉处理率达到100%,确保接到投诉后20个工作日内反馈投诉处理结果。二是妥善应对公共舆情。密切关注社会舆论和微博言论,加强与报刊媒体的交流沟通,注重对负面舆情的监测引导。对于媒体和网络反映强烈、社会影响较大的问题,将在第一时间启动应急预案,及时处理并消除不良影响。三是主动征求公众意见。继续坚持在分行网站设立客户联系渠道、在各个营业网点设立意见征求簿,并指定专岗或专人定期收集整理客户意见。不定期组织员工深入居民社区,通过问卷调查等方式了解客户满意度,广泛收集公众意见。四是积极开展宣传教育。积极响应监管部门号召,继续开展金融知识普及工作,提醒社会公众远离高利借贷、非法集资等活动,增强社会公众金融安全意识,培养社会公众使用自助设备的消费习惯,提升金融服务资源使用效率。

  (四)加强沟通协作,完善监督保障机制

  完善经营管理机制,把加强和改善公众金融服务纳入经营发展规划并作为今后工作重点,成立由分行一把手行长负总责的公众金融服务委员会,统筹规划和实施改善公众金融服务工作。完善服务质量评价机制,综合运用内部审计、中介调查和社会监督等手段,加大对基层网点的检查、暗访力度,评估公众金融服务中存在的不足,分析研究整改措施。强化奖优惩劣机制,针对不同业务品种制定不同的服务标准,大力宣传和奖励柜面服务先进典型,充分发挥先进网点和模范员工的示范标杆作用;对服务质量较差、公众意见较多的网点和员工,加大惩处力度。进一步优化对基层网点的考核机制,尽量降低产品销售数量等硬性指标的考核占比,并将服务效率、服务质量等纳入考核指标体系,不断提升服务质量和服务水平。

  特此报告。

                                                                          恒丰银行南京分行

                                                                         二○一二年九月五日