中国民生银行南京分行

民主评议政风行风自查自纠报告

  江苏银监局:

  根据贵局转发的《关于报送自查自纠报告等材料的函》(苏纠办函[2012]10号文)及《江苏省2012年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案》(苏银监办[2012]162号文附件)文件要求,我分行结合工作实际针对评议内容进行了自查自纠,现将自查自纠情况报告如下:

  一、政风行风总体自查情况

  作为重要的服务行业,银行的政风行风状况历来是社会各界所关注的焦点之一。近年来,我分行在行内日益加强了政风行风建设,以解决客户反映的突出问题为目的,以预防行业不正之风为目标,努力增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量,客户满意度和市场竞争力不断增强。

  通过对本次政风行风评议内容的自查,我分行在依法办事、规范收费、办事公开、服务质量及清正廉洁等方面总体情况良好,各经营机构均能按照国家各项法律法规守法经营,全行员工精神风貌好、服务意识强。

  二、依法办事自查情况

  我分行严格按照《中华人民共和国商业银行法》开展各项业务经营活动,按照《中华人民共和国银行业监督管理法》接受当地监管机构在经营管理方面的监督与管理。

  经自查,在日常经营当中,我分行能够做到依法合规经营,严格执行银监会“七不准”要求:

  一是授信、贷款前提条件和管理要求中严禁出现不符合监管规定的条款,不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款,不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件,不得将中间业务收入与贷款捆绑。如发现有不符合监管规定的条款和前提条件一律退回经办部门,整改符合要求后重新上报。

  二是严格按照“三个办法一个指引”的要求,坚持信贷业务实贷实付和受托支付的原则,加强资金流向监控,确保贷款资金足额直接支付给借款人指定交易对手,防止贷款未按要求受托支付、信贷资金回流等涉嫌“以贷引存”的问题。

  三是加强贷款定价管理。根据客户类别、经营情况、担保方式、客户行业、项目内容等情况,结合资金、风险、管理等成本,科学确定贷款利率,切实减轻企业融资负担。目前我分行小微贷款平均利率约为8.83%,低于全系统平均水平,单笔最高利率在15%左右,未超过同期基准利率的2.5倍,不存在“一浮到顶”的现象。

  三、规范收费自查自纠情况

  我分行按照银监会“四公开”要求,多措并举,大力提升了服务管理能力,切实提高了金融服务水平。

  (一)做到收费合规合理

  根据总行《中间业务定价管理办法》的规定,中间业务定价根据其性质、特点和市场竞争状况,分别实行政府指导价和市场调节价。其中,实行政府指导价的中间业务按中国银行业监督管理委员会和国家发展和改革委员会规定的价格执行,各经营机构一律不得调整;除实行政府指导价的中间业务外,我行向客户提供的其他中间业务均实行市场调节价,由我行根据市场价格、业务成本等多种因素分别使用市场导向定价法、成本导向定价法、需求导向定价法及战略导向定价法等方法进行科学、合理的测定,且实行全行统一定价和目录式管理。

  (二)确保价格公开透明

  为确保消费者对金融服务收费的知情权和选择权,我分行在各营业机构网点厅堂的醒目位置因地制宜地采取了多种渠道和方式,对现行服务价格、免除部分收费的通知和最新政策要点进行了统一公示。由于服务价格内容较多,价格海报选取了部分涉及民生的重点业务进行中英文展现,张贴于营业网点厅堂及自助服务区的醒目位置;我分行将印制成册的全套中间业务产品目录放置于大堂经理处,同时张贴价格公告海报提示客户可至大堂经理处查阅相关价目;在营业网点的网银体验区内,客户可通过网银电脑登陆我行门户网站查询我行主要资费信息。另外根据总行要求,我分行还将银监会3号文件“七不准”、“四公开”的主要内容制成海报张贴于各营业网点大堂,并利用电子设备滚动播放关于免除个人人民币账户11类34项服务收费的通知。

  (三)充分履行告知义务

  根据《中国银行业协会<关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求>的通知》精神,要求各营业网点的柜员在为客户办理业务前应充分履行收费告知义务,充分尊重客户的知情权和选择权,主动告知客户相应服务的收费标准及最新优惠措施,只有客户在确认该项业务服务价格后,才可为其办理业务;客户在使用服务前表示不接受相关服务价格的,应及时终止该项业务,严禁强行捆绑搭售的行为。在销售或代理销售基金、保险、信托、理财等产品时,要遵循卖者有责原则,以醒目的方式主动充分地向客户明示风险,不得进行误导销售,不随意向客户做出利率、收益率等口头承诺。

  (四)继续坚持减费让利

  由于我行一直对特定对象坚持服务优惠和减费让利的原则,在监管部门要求之前,已免收了个人人民币储蓄账户及银行结算账户的开、销户手续费,存折开户、销户、更换工本费,个人小额账户管理费等多个项目的收费。对于银监发[2011]94号文明令禁止的与贷款相关的额度占用费等费用,我分行通过自查亦基本未发现有收取的情况存在,尤其是对小微企业没有收取贷款以外的附加费用,切实体现了扶小助弱的商业道德,切实履行了银行应尽的社会责任。

  四、办事公开自查自纠情况

  我分行积极落实分行辖内所有营业场所关于消费贷款信贷政策、办事流程、办事资料、格式文本、办结时限等“五公开”的公示工作。同时,分行办公室统一印制了关于本网点休息时就近可办理业务的网点地址的公告海报,并要求所有营业网点张贴于醒目位置。

  五、服务质量自查自纠情况

  (一)加强人员培训,优化工作流程

  我分行各条线管理部门按要求制定年度培训计划,按季对各岗位员工进行业务、技能、服务等多方面的教育培训。各经营机构结合实际,优化网点内布局,提高服务效率;进一步优化窗口设置,切实减少排队现象,改进服务分类;以客户服务体验为首要目标,大力优化高峰时段、特殊时段、节假日的营业安排,加大服务供给;各网点客服主任主动识别客户,并及时引导、分流,指导客户做好前期资料准备和填写工作,缩短柜台办理业务时间。

  (二)认真处理投诉,主动沟通宣传

  我分行各营业网点均安排了专人解答客户关于价格等方面的咨询,接待并处理客户相关投诉。同时我分行公布了举报投诉电话,并对服务价格投诉设置专门按键,努力畅通客服热线,保持较高的接通率和较快的接通速度,进一步提高投诉处理效率。

  我分行加强全员服务培训,熟知并严格执行现行客户投诉处理管理办法,原则上应在接到投诉后的10个工作日内反馈投诉处理结果;客户投诉实行首问负责制,如遇重大投诉或集中投诉、本级机构无法处置时,应及时向分行投诉处理牵头管理部室报告。

  我分行采取多种形式主动征求公众意见,在普及金融知识、介绍银行产品和服务、安全风险提示、培育金融消费习惯、引导正面舆论导向上开展主动宣传;妥善应对公共舆情,对媒体反映的服务问题,尽快核查并妥善应对,防止不实报道带来的声誉风险。

  六、清正廉洁自查情况

  分行通过专项检查、信访核查、客户回访、家访、谈心、重要事项报告、异常行为监督等手段,开展了廉洁自律工作排查工作。自查尚未发现不廉洁现象。

  (一)强化制度建设,搭建了全行道德风险防控体系

  1.分行将异常行为监督工作,作为道德风险防控工作的重中之重,把《员工异常行为监督制度》作为员工道德风险防控工作抓手,明确报送要求与标准,责任到人,落实到位。

  2.进一步明确了分行内控委员会秘书处,承担案防工作领导小组办公室职责,全面统筹、组织、协调、推动案防工作的开展,强化对分行各部门、各分支行案防工作开展情况的考核和评估,并向总行报送各类案防工作报告。

  3.制定了《“践行六个提升保持作风纯洁”反腐倡廉宣传教育活动实施方案》、《中国民生银行南京分行员工行为处分细则》、《中国民生银行南京分行廉洁服务监督卡》等规章制度。

  (二)强化责任制,构建案防体系

  1.分行纪委与党员领导干部签定了《党风廉政建设目标责任书》,并就党风建设与反腐倡廉工作建立了分行党委书记负总责,职能部门负责人“一岗两责”,支行行长负直接责任的全方位责任体系。

  2.分行针对不同条线不同岗位分别制定了具体岗位风险防范内容,在全行员工中自上而下逐级开展《员工岗位风险责任书》的签订工作,责任到人,全面建立起防范经济案件的岗位责任体系。

  3.组织全行员工签订了《员工个人重要事项报告表》,初步构建了全员案防体系。

  4.组织全行客户经理签订《南京分行客户经理合规自律承诺书》。

  (三)强化警示教育,提升案防意识

  1.分行组织开展对120名新员工新入职员工“小法”和“操守”培训,进一步提高新入行员工对民生企业文化的认知,提升风险意识、责任意识,加强员工道德风险防范。

  2.分行组织安排员工代表观看《忠诚与背叛》警示教育片。通过组织观后讨论、撰写观后感等各种方式,有效发挥影片的教育激励作用。

  3.分行组织员工参观南京监狱,并召开了现场警示教育大会,警示教育会上,南京监狱领导向青年员工们介绍了南京监狱的历史和监狱管理情况,并由两名曾任职于金融系统的服刑人员进行了现身说法,剖析了他们腐败蜕变、犯罪堕落的思想根源以及噹鎯入狱失去人身自由后悔恨莫及的心路历程,对青年员工触动较深。

  (四)严控信贷业务中可能出现的道德风险。

  1.分行出台了《中国民生银行南京分行廉洁服务监督卡》,由分行零售售后服务部针对员工在小微信贷业务的贷前、贷中、贷后各环节可能存在的各类道德风险直接向授信客户发送服务监督卡进行回访性调查,接受客户对信贷业务中存在的违规行为的监督和举报。

  2.分行纪检监察室与小微金融部一起贯彻落实“加强小微金融业务员工道德风险防范的指导意见”,从道德风险和日常操作角度进行了小微客户经理合规从业的宣传教育活动,进一步规范小微从业人员的行为。