光大银行南京分行关于金融机构行风评议自查自纠的报告

公开承诺】【服务质量标准】【创建群众满意单位标准

  江苏银监局:

  为贯彻落实《关于印发〈江苏省2012年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案〉的通知》(苏纠办发[2012]6号)精神及行风评议工作推进会议的要求,结合我行行风评议的工作实际,我行对行风评议工作进行了布置。

  一、 指导思想

  以邓小平理论和三个代表重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,按照“更有内涵发展”的要求,集合我行阳光服务“精益管理计划”,广泛征集客户及社会各界的意见或建议,改善服务水平,依法合规经营,加强员工队伍建设,实现公平、公开、公正的金融服务。

  二、评议对象

  营业网点对外服务窗口

  三、评议内容:

  主要有服务质量,服务效率,客户满意度,合规经营;

  四、自查自纠情况

  我行从八月份按照《实施方案》及我行制定的实施细则进行自查,主要涉及厅堂服务、服务收费、信贷业务、员工异常行为等四个方面。

  我行对服务收费、信贷业务、厅堂服务、员工异常行为四个版块进行了重点梳理和排查。

  1、 厅堂服务

  我行服务办结合银行业协会推行的“千佳文明示范单位”评选工作,对各网点的服务规范进行了检查。主要采取现场检查、调阅监控录像、检查服务管理制度等方式进行。

  重点关注了大堂、柜员和理财经理的服务,强化对大堂经理和柜员的服务行为规范要求,培养主动服务意识。严格要求理财区服务人员的行为规范,做到对理财客户的迎接、送别和微笑服务,提升理财服务品质。坚持以客户为中心,从客户需求出发,努力提升客户满意度和对公客户满意度;重视客户投诉处理工作,尽量实现零投诉的目标。

  2、 服务收费

  我行计划财务部对各项服务收费情况进行了自查。此次自查工作覆盖了南京分行所有机构,检查覆盖面达到100%。其中,各单位自查覆盖面达到100%;分行计划财务部会同分行法律合规部对支行检查覆盖面达到100%。

  经过自查,我行的公司业务、零售业务、信用卡业务、贸易金融业务、同业业务、电子银行业务收费标准均能够严格执行《中国光大银行服务收费标准(2011年修订版)》,该标准符合监管关于服务收费的要求,不存在乱收费的情况。

  3、 信贷业务

  风险管理部、公司业务管理部、中小企业部、零售业务部、金融同业部、贸易金融部及放款审核中心,针对我行“附加不合理贷款条件”进行重点排查;从客户营销、贷款受理、调查、审批、授信批复条件、合同签定、放款、授信后管理和日常客户经理维护等环节全面开展排查,各部门对相关信贷业务进行了自查。本次信贷业务不规范清理自查情况工作,我行未发现信贷业务不规范经营情况。

  4、 员工异常行为

  法律合规部、监察保卫部、办公室结合“七不准、四公开”的要求,走访各支行,通过调阅监控、座谈、查阅业务资料等形式,对员工异常行为进行排查,对发现的问题就地整改、及时纠正。经过排查,我行员工无重大违规事件发生。

  五、存在的问题及整改情况

  1、满意度调查体系不健全

  经检查,个别网点未按要求每个季度对客户满意度进行调查;进行调查的网点,未按要求进行分析,形成完整的调查报告。分行已要求相关网点进行整改,从9月份开始进行满意度调查并进行仔细分析,形成调查报告。

  2、相关服务制度不健全

  经检查,个别网点缺少服务管理制度、服务工作计划、排队应急预案、突发事件应急预案等。各网点将按照总分行的要求,结合自身实际,尽快制定相关管理办法。

  3、大堂经理人手缺乏,影响服务工作

  个别支行未有专职大堂经理,严重影响了我行服务质量。分行将统一招募一批大堂助理,做到迎来送往,加强客户引导和客户转介。

                                                                          中国光大银行南京分行

                                                                          2012-9-5