广发银行南京分行关于贯彻《江苏省2012年

民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案》

自查自纠工作的报告

服务质量标准】【创建群众满意单位标准

  江苏银监局:

  今年6月,接贵局转发的《关于印发〈江苏省2012年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案〉的通知》(苏银监办〔2012〕162号)文件后,我行非常重视,专门成立领导小组,下设办公室负责此项工作的落实与协调,按照要求,我行于7、8两个月从网点建设、规范服务、合理收费等方面开展了自查自纠工作,现汇报如下:

   一、自查自纠工作

  (一)规范服务,强化服务意识

  1.分行进一步完善服务工作管理体系,按照总行2012年文明规范工作指引的要求,建立分、支行联动的服务质量评价与考核机制,营业网点每月开展服务自查。分行规范服务检查小组每季度通过现场检查、调阅监控录像的方式对营业网点服务进行考核,真正体现出管理制度的作用。

  2.进一步创新服务工作方法,开展形式多样的一线员工服务意识和技能培训。定期在全行开展投诉案例学习,选取经典案例,要求每一位员工对案例进行认真的分析并总结:“如果是我遇到客户要投诉,我会怎么处理?”“怎么能改进我们的工作?”真正让每一位一线员工能够有所学、有所悟。开展“传承雷锋精神 提升服务质量”活动,发放《2011年中国银行业百佳示范单位故事集》和《2011年中国银行业明星大堂经理事迹》等书籍,鼓励营业网点和一线员工向先进单位、先进榜样学习,见贤思齐、鼓足干劲,提升服务水平。

  3.进一步完善对残障人士的服务,制定相关服务规定和预案,设置爱心服务窗口,优先为残障人士提供服务。重新设计制作了残障人士人工辅助电话公示牌张贴于营业网点醒目位置,并确保有人值守电话,及时接听电话。11月份,分行将组织开展柜员手语培训,力求每位一线员工掌握简单的手语,实现服务快速响应。

  4.为每家网点定制安装了专门的户外海报框,配置我行营业网点轮休公告,对外公示节假日及双休日各网点轮休情况、地址和电话以及相邻最近的网点、同城所有离行式自助银行的地址与电子银行部客户服务热线,方便客户办理业务、电话咨询。

  5.建立投诉处理责任人联系制度,细化处理投诉流程,每一环节责任人明确职责,网点责任人对投诉处理结果负直接责任。每季度开展客户满意度调查活动,对客户提出的各类意见建议及时整理分析,并积极整改反馈。

  6.加大自助设备的巡查力度,减少机器故障给客户带来不便。

  7.除了在营业大厅,还走进社区、企业、学校等,普及宣讲金融知识,提升公众金融安全意识,增强从业人员金融消费者保护服务理念。积极在所在地开展环保、尊师重教等活动,展现银行业良好社会形象。

  (二)合理收费,向社会公开收费项目

  我行首先将目前现行收费项目按照职能条线进行逐条梳理,分别转发分行个人银行部、银行卡部、金融市场部、信贷管理部、贸易融资部等各职能部门,由各部门分别对本条线收费项目进行确认、检查;其次将结算业务手续费项目下发全行各网点,要求辖区各网点对照收费项目进行自查,确定有无不规范收费项目,并将网点自查情况上报分行运营部;分行各条线部门对分管业务进行了自查,如分行公司银行部对全辖一季度中间业务收入情况进行自查和梳理,对已发放贷款利率及审批进行了自查,重点检查各经营单位业务开展中是否仍存在附加不合理贷款条件、是否仍存在收取不合理费用等行为。分行中小企业金融部对2011年以来中小企业有授信余额的项目中的所有收费行为进行排查,排查是否出现“七不准”“四公开”的行为。分行贸易融资部对全分行一季度国际结算手续费(含国内信用证)和贸易融资咨询顾问费收费情况进行梳理和自查。分行个人银行部对分行个贷中心存量信用贷客户的账户管理费,理财中心个人理财顾问费、咨询费进行了自查和梳理。分行信用卡部积极按照总行卡中心条线部署涉及信用卡收费投诉尽速妥善安抚,积极落实总行信用卡中心重大投诉处理机制。做好前台营销人员宣导。严禁在营销推广信用卡或其他产品时擅自要求客户缴纳任何费用或许诺费用调整,严格按照信用卡业务收费口径如实告知客户收费内容。

  自查结束后,分行法律与合规部根据自查结果牵头组织信贷管理部、运营部开展督查,对全辖支行网点会计科目使用、名录收费公示及执行,投诉电话设置及公示,“七不准、四公开”文件学习等进行了检查。

  经过各条线自查及分行法律与合规部督查,我行各分支机构已将总行统一制订下发的广发银行收费价目名录进行张贴公示,公示内容符合“逐项列示服务名称、项目功能、适用客户、收费依据和收费标准等项目”的要求。对实行政府指导价及市场调节价的收费项目,我分行严格执行总行的最新规定,据实收费。目前我行已取消收费项目38项,调低收费标准23项,保留收费项目共计350项。

  做好对柜员、大堂经理等人员的培训工作,统一规范话术,将“七不准、四公开”、重要的收费项目及标准等规章制度制成小卡片粘贴在划卡器内侧,便于柜员随时看、随时记。在收费时,我行明确要求客户经理、柜员充分履行告知义务,尊重客户选择。在签定相关协议时,均能提示客户注意业务合同项下免除或限制我行责任的条款,并按客户要求进行充分说明,确保客户对合同条款无异议。

  (三)清理纠正不规范信贷经营行为

  各网点均按照分行的要求在营业大厅内醒目位置张贴“七不准,四公开”的宣传公告,LED显示屏滚动播出“七不准,四公开”的具体内容。

  组织员工认真学习相关文件精神,并认真对照文件要求进行各环节的梳理,重点检查各经营单位是否存在未按国家利率管理规定进行贷款定价的现象,是否存在贷款附件不合理条件如以贷转存、存贷挂钩、以贷收费、浮利分费、借贷搭售、一浮到顶、转嫁成本等不规范经营情况。分行信贷管理部下发了《关于分行信贷管理部对经营单位“七不准”抽查情况汇报》和《分行信贷管理部关于对经营单位“七不准”抽查情况通报》,并将检查情况报送给各业务管理部门,要求各部门跟进并督促相关经营单位进行整改。

  (四)加强职业道德规范教育

  认真按照《中国银行业从业人员道德行为公约》、《中国银行业反商业贿赂承诺》等行业公约开展学习及自查自纠活动。活动期间,常州分行走进“中吴网”与广大网民就我行信用卡业务、个贷业务政策、文明规范服务、网点建设规划等方面的问题进行了互动交流,在大堂设立了“学雷锋志愿者服务”站点,开展了金融知识公益宣传活动,配备了完善的便利设施。无锡支行召开行风监督员聘任仪式暨座谈会,所聘10位行风监督员应邀出席。通过一系列活动,一方面,提升了我行在当地的影响力;另一方面,借助客户的服务体验和监督,有利于提升我行合规经营、文明规范服务水平和员工职业道德素养。

  举办员工职业道德教育讲座。讲座由分行党委书记、行长李兴智同志主持,特邀总行监察部总经理范俊雄亲临授课。从思想上警示和教育每一位员工要加强责任意识、遵纪守法和合规服务意识。

  分行制定了《广发银行南京分行贯彻落实<江苏银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见>的实施方案》,把以创新公众金融服务为先导、以规范公众金融服务作基础、以深化公众金融服务建机制、以考评公众金融服务抓管理作为改善公众金融服务工作重点,以提升我行服务质量、服务水平,树立良好社会形象,以人为本,履行社会责任,构建和谐社会。印制了《 “加强和改善公众金融服务严格执行七不准四公开” 》学习手册1400本,人手一册,有学习,有问答练习,有领导评语,强化全行合规经营意识,提升了我行行合规经营理念。

  强化党员、团员身份意识。在营业网点标明党员服务窗口,突出“排头兵”作用。组织党员同志上党课,阅读《做最好的共产党员》一书,并撰写心得体会相互交流学习。

  二、整改情况

  在我行自查过程中,发现我行的规范经营仍存在一些亟需改进的地方,对此我行开展了针对性的整改工作:

  (一)我行各条线根据整治不规范经营活动的要求,从经营计划、考核指标、规章制度等源头开展整改工作。个人银行部修订了《广发银行个人信用贷款产品操作细则》,对我行信用贷款利率及收费进行了规范。运营部根据总行收费标准重新梳理了我行运营收费项目,实行统一定价、名录管理,目前已制订下发统一的收费项目,并由各营业网点进行了公示。

  (二)对于各项收费业务,采取完善服务协议、补充服务方案等方式立即进行整改。对确实未提供实质性服务的,着手予以清退。对 2012年4月1日起新发生的各项贷款业务,严格按照“七不准”、“四公开”的要求开展,按照“质价相符、实质服务”的要求收取服务费用,对没有实质性服务的,一律不准收取。

  (三)相关业务管理部门根据监管要求和总行政策,分行组织下发了各业务条线营销统一话术,并且进一步明确基层网点应对媒体暗访的方法和路径,相关情况立即报告分行办公室统一处理,规范了内部管理和客户应答,加强舆情监测。

  (四)对于各营业网点的服务硬件设施,我行将对成立时间较长、网点硬件设施较为老旧的网点,在3至4年内分步骤有计划地进行改造升级,从为了更好的服务客户的角度,对营业网点的布局、视觉环境、人性化服务等各方面进行优化,为向客户提供更优质的服务打好硬件基础。

  在今后的工作中,我行将以政风行风评议活动为契机,把行业自律、加强和改善公众金融服务以及整治不规范经营活动全面贯彻到我行的各项经营管理工作之中,全面提升我行经营管理水平。

                                                                           二○一二年九月五日