招商银行南京分行行风评议自查自纠报告

公开承诺】【创建群众满意单位标准  

  根据国务院及省政府纠风办2012年纠风工作意见,年初,市政府纠风办决定组织国有商业银行及南京银行参加南京市2012年行风评议工作。按照市行风办的要求,人民银行南京分行营业管理部于5月9日牵头召开南京市部分银行业金融机构行风建设和评议工作会议,传达学习国务院及省政府纠风工作会议精神,研究部署贯彻全市纠风工作会议及《南京市2012年民主评议政风行风工作意见》的工作,决定在宁所有国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行参加2012年行风评议工作,会上人民银行银管部纪委书记曹炳高做了重要讲话。根据会议精神,我行从以下几个方面开展行风评议阶段性工作。

  一、高度重视行风建设和评议,成立领导小组积极开展工作

  招商银行南京分行高度重视行风评议工作,根据省市政府和人民银行的相关要求,迅速成立了行风建设工作领导小组及办公室。领导小组由分行党委书记、金毅行长任组长,纪委书记、崔国庆副行长任副组长,分行办公室、法律与合规部、零售银行部、会计部、监察保卫部负责人为组员,行风建设工作办公室设在分行监察保卫部,负责具体实施南京分行2012年行风评议工作。

  为贯彻落实江苏省和南京市行风办及人民银行南京分行营管部关于开展银行业金融机构行风评议工作的要求,南京分行于 8月16日上午组织召开了“招商银行南京分行2012年度行风评议工作推进会”。分行办公室、法律与合规部、零售银行部、会计部、监察保卫部、同城各营业机构参加了会议,分行金毅行长到会并做重要讲话。

  分行监察保卫部传达了南京市纠风办关于2012年民主评议政风行风工作的意见、人民银行南京分行营管部关于南京地区银行业金融机构行风评议工作的具体要求,并就评议工作中需重点关注和落实的内容进行了说明。随后,分行金毅行长对本次行风评议工作的重要性进行了强调,并提出五点具体要求:一是要求同城各行部传达到位,要确保人人知晓“信息公开、依法办事、服务质量、廉洁自律、制度建设”五点评议内容;二是要求各单位突出重点、有机结合,要与当前正在开展的千佳示范单位评选、总行感恩2012活动、整治不规范经营三项工作结合起来;三是要求各单位领导高度重视,并安排专人负责评议工作的具体实施;四是要求各营业机构对客户、媒体和监督人员要热情接待,展示招商银行的良好风貌;五是要求分行条线管理部门加强对行风评议工作开展的指导,各行部要加强沟通,及时解决行风评议工作中遇到的各类问题。金行长指出:行风评议工作的本质就是做好金融服务工作,要通过本次行风评议工作的开展,改进服务态度、提升服务效率,进一步巩固招商银行在南京市民心目中的良好形象。

  二、加快推进行风建设工作的部署,认真落实评议工作要求

  按照南京分行行风建设工作领导小组工作要求,监保部制定了行风评议工作计划,将评议工作划分为四个阶段来开展,即宣传发动部署阶段发放意见书征求意见阶段自查自纠阶段检查落实阶段整改提升阶段总结巩固阶段,并组织全行及时将会议精神和具体工作部署在同城各行部传达到位、做到人人知晓。各同城行部都积极行动起来,在各部门和各网点及时向员工传达,动员全行员工参与到行风建设和评议工作中来,使全体员工了解评议工作的目的、意义和具体安排,提高了认识,齐心协力搞好今年的评议工作,确保员工知晓率和参与率均达到100%。并在传达行风评议会议精神后,监保部加强对各网点全员传达工作的督促,确保员工人人知晓,人人参与。在开展宣传发动的同时,根据市行风办的要求,结合银行自身特点,印制行风评议征求意见表,征求服务对象的意见建议,并主动征求相关业务部门对行风评议征求意见表的意见,力求更符合客户的需求,让客户与银行之间能形成良好互动,达到查找存在的问题和不足,提升服务质量的效果。通过全行全员的宣传发动,营业网点在思想上都十分重视此次的行风评议工作,把重点突出在服务、客户的满意度上,力求建立与金融消费者、新闻媒体、行风监督员、监管机构之间良好的沟通机制,做到无责任投诉和媒体暴光。

  三、努力提升服务水平,确保行风建设让客户满意

  在抓好行风建设方面,重点要把握好当前银行业务与市场需求的上焦点问题,强化改进,并根据“信息公开、依法办事、服务质量、廉洁自律、制度建设”五点评议要求,在各项业务和服务上不断提升水平,如金融业普遍存在的问题:银行收费问题,中小企业贷款难,银行办理业务排队过长,服务设备故障多及金融产品上与客户纠纷多等情况,我行开展了自查自纠,认真对照“七不准”的要求,严格按照规定办理业务,做到信息公开挂牌上墙,公示到位,经自查没有违规行为;对于中小企业贷款难的问题,我行今年大力推进小微企业贷款,将有限的贷款额度向小微企业倾斜,得到了中小企业的好评;针对银行办理业务排队过长的情况,我行加强了的厅堂的服务,专门配备的专职引导员,引导客户办理业务,同时厅堂还有大堂经理,主管等协助,并通过积极推进电子业务延伸,大大缓减了客户的排队现象,客户对我行的服务满意度较高;对于设备故障多及金融产品上与客户纠纷多等情况,我行加强了设备的维护和更新,特别在自助区,加强值守、巡逻、结合市公安局“三道防卫圈”的工作,增加监控探头,确保客户安全,服务上满意。在金融产品与客户纠纷投诉上,我行坚持合规经营,加强对客户的风险告知与提示,保持良好的沟通,让客户全面了解产品的特性,让客户明明白白消费。

  今年我行在行风建设上,结合当前正在开展的千佳示范单位评选、总行感恩2012活动、整治不规范经营三项工作,以千佳示范达标为契机,对网点的服务质量、营业环境、机俱设备进行规范达标,一是配备引导台上同城网点分布图,柜台上理财产品信息卡,填单台上业务单据样本、填写范本,让客户一目了然,二是营业厅提供功能多样化服务区,包括了金葵花理财中心、钻石财富中心、保管箱、出国金融中心、个人贷款中心等11个客户服务功能区。提供10种现金服务,9种外币现钞服务,多语种服务,为各类客户的金融需求提供畅通渠道。2012年我行的《零售条线员工过程管理系统》获总行流程优化办公室立项并正式启动。通过优化服务流程,有效的提高了服务效率、服务品质。三是客户的个性化服务不断完美,醒目的残疾人绿色通道,残障人士自如进入网点,厅堂人员第一时间提供全程服务;为老、弱、幼客户提供爱心优先通道;为有急事的客户提供应急窗口;为高端客户提供专属财富服务。四是风险防范提示放在首位,对于转帐汇款的客户,我们采取“一问、二看、三核对”的方法,提示客户谨防诈骗;对于大额取现的客户,采取“经办复核双提示”,提醒客户优先采用非现金方式办理;网银专业版、网上支付等自助渠道业务单据,我们自制“温馨提示”加盖在单据上,提示客户谨防网银诈骗。投资理财,帮助客户选择与其风险承受能力相匹配的产品。我们做准备、重细节、花心思,落实“三个关注”,关注客户服务细微之处,持续提升客户体验,服务水平有了全面的提升,客户满意度有了进一步提高。

  在廉洁自律,案件防范等方面,对内,我行加强了全行员工的《招商银行客户经理行为禁令》、《招商银行柜台业务人员行为禁令》、《招商银行客户经理和柜台业务人员违反行为禁令处理办法》、《招商银行廉洁自律“八不准”》、《招商银行员工严格禁止行为》等规定的学习工作,结合全行开展“提升职业操守,增强自律意识”的主题活动,重点加强对员工异常行为的监管。对外,加强营业网点、柜台的安全防范,强化警队的管理、做好防盗、防抢、防诈骗的“三防”工作,确保无案件发生。

  行风建设与评议工作不仅是中央和地方各级政府的要求,更是金融业自身可持续发展的必要条件,银行为金融消费者提供优质服务,不仅是自己的社会责任和义务,也是自身持续发展的根本保证,行风建设工作是一项长期的任务,我行近期根据市行风办及人行银管部的要求开展了阶段性的工作,下一步我行将继续把行风评工作深入地开展下去,积极争创“群众满意基层站所”,迎接行风评议主管部门对我行的评议。

                                                                           招商银行南京分行

                                                                          二0一二年九月五日