关于浦发银行南京分行政风行风自查自纠情况的报告

公开承诺】【服务质量标准】【创建群众满意单位标准

  省纠风办公室:

  民主评议行风,是实践“三个代表”和科学发展观重要思想、改善和优化江苏发展环境的重要举措。根据《江苏省2012年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案》,浦发银行南京分行按照“以客户为中心”的发展理念,加强部署、提升管理,紧紧围绕银行服务的热点和难点,广泛听取广大客户的意见,认真进行自查自纠,深入有序的开展行风建设活动。

  一、 浦发银行南京分行基本情况

  浦发银行南京分行下辖26个行处、现有干部员工1720人。今年以来,在省委、省政府和上级行党委的正确领导下,我行以提高工作作风和服务质量为基本要求,不断建设和完善机制建设,努力提高服务质量,业务发展和窗口服务得到全面提升,为促进江苏经济发展和树立浦发银行南京分行良好形象作出了一定的贡献。

  二、开展行评活动情况

  (一)统一行评思想,加强行评领导

  1、根据江苏省委、省政府《江苏省2012年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案》,我行认真研究制定了《浦发银行南京分行2012年民主评议政风行风活动实施方案》,并结合全行性工作进行部署,召开党委会、行务会,传达行风评议文件精神,布署我行的行评工作,切实把行风评议工作作为我行一项长期性的工作、深入推进、常抓不懈。

  2、成立了以党委书记、行长吴国元为组长的活动领导小组,实施行风评议“一把手”工程,建立党、政、工、团齐抓共管的工作机制,全面启动行评工作。

  3、设立行风评议办公室,负责行风评议日常工作,下设活动实施、宣传教育、服务投诉处理三个小组,并明确职责分工。同时,要求所辖各支行相应成立活动领导小组,在当地党委、政府和行评办的领导下负责各支行的行评工作,确保全行行风评议工作落到实处。

  (二)强化优质服务,再造服务流程

  1、努力满足客户需求,在以“微笑服务、便捷服务、文明服务”为基本要求的同时,坚持了“新思维·心服务”,努力形成了独具特色的服务品牌和服务文化。客户进门时,大堂经理微笑站立迎候,热情引导客户进入网点办理业务 ,让客户感到宾至如归。柜员按照“接一待二招呼三”的服务方式,准确无误、娴熟迅速的为客户办理业务,让客户感到流畅轻松。当客户离开柜台时,工作人员微笑目送客户,并使用礼貌用语“请你慢走!”,让客户愉快满意而归。使全行整体服务水平和档次得到全面提升,树立了良好社会形象。我行先后被评为“省级文明单位”、江苏省银行业“百佳示范单位”、“省级先进青年文明号”。

  (三)围绕行评要求,强化服务功能

  近年来,浦发银行南京分行以强化服务功能和服务水平为契机,积极推进网点转型,优化服务环境,丰富金融产品,完善服务功能,进一步提升客户满意度。一方面加快服务渠道建设,全面实施网点转型。我行在优化改进业务流程的同时,加快优化服务渠道建设步伐,开设财务顾问管理中心、贵宾理财中心、个人理财中心等不同类型的综合网点,形成以网点分类、功能分区、客户分层、业务分流为主要特征的服务格局,专门为有理财需求的客户提供专业的金融服务。同时,通过进一步推行营业网点综合化,采取弹性窗口、弹性工作时间,优化劳动组合,充实大堂经理队伍等措施,为客户提供一个更为高效、舒适的服务环境。另一方面,我们注重优化业务操作流程,提高信贷服务效率。因为银行业务发展,离不开客户的广泛支持。所以,我们把强化管理与服务作为全面提升信贷工作水平的切入点,坚持依法合规经营,提高服务水平,与客户共同搭建良性互动平台。同时,全面整合信贷业务操作流程,提高融资服务效率,建立信贷审议机制,完善专职审批体系,实现贷审会议日常化,缩短审批时间,并对大型优质客户建立绿色通道,实行一站式服务。另一方面打破传统的信贷服务模式,变单纯的信贷产品服务为资产、负债与中间业务综合服务,建立与完善个性化服务模式,根据客户需求设计灵活便捷的信贷服务方案,为客户提供一条龙服务。

  (四)打造服务型银行,树立行业形象

  一是在服务环境方面,努力做到美观、温馨、舒适。结合我行的网点转型,注重在环境和形象的维护上下功夫,并不断探索让广大客户普遍满意的服务方式,努力通过网点窗口形象展示我们的企业精神。二是在服务态度方面,努力做到文明、热情、周到。这是银行服务最基本的要求。

  从提升服务理念抓起,从本质上得到提升服务质量和水平。三是在服务技能方面,努力做到熟练、艺术、过硬。服务要求无止境。我们将从注意加强员工服务品质、服务技能的针对性培训入手。让员工熟练掌握政策规定、业务流程、产品性能和操作技能,熟练掌握客户沟通技巧,赢得广大客户的支持和信赖。四是在服务效率方面,努力做到安全、便利、快捷。同时,提高中后台部门的配合支持和服务效率,尤其是在业务批复效率、条线配合、支持响应、系统稳定等方面落实“首问负责制”。五是在服务管理方面,努力做到健全、完善、有效。提高精细化管理水平,各单位都要安排专人负责服务管理工作,建立起快速响应机制,及时化解各种服务矛盾和问题。六是在服务保障方面,努力做到准确、及时、到位。进一步加强上级为下级、中后台为前台、全行为客户的服务机制建设,在政策导向、产品设计、营销策划、系统维护、支持响应、安全防范等方面为基层、为前台、为客户服好务。

  三、下一步打算 

  虽然我行在开展行评活动中做了大量工作,也取得了一些成效。但我还存在许一些问题和不足,如营业窗口存在的服务问题,依然有个别窗口人员主动服务意识不强,为客户解决问题的能力不高,导致客户投诉。同时,由于窗口工作的特殊性,柜员和部门经理流动较大,存在新员工服务水平有待快速提升等等。

  今后,我们将以行评活动为契机,高度关注客户意见和建议,切实做到“以客户为中心”,树立良好的金融服务形象,并通过这次民主评议行风活动进一步转变行业作风,完善服务机制,将行风建设深入持久地开展下去,为推进江苏两个率先多作贡献,向社会各界和广大客户交上一份满意的答卷。

  特此报告。

                                                                          浦发银行南京分行

                                                                         二0一二年九月五日