关于落实银行业金融机构行风建设及

自查自纠工作报告

公开承诺】【服务质量标准

  银监局:

  根据江苏银监局办公室《关于转发〈江苏省2012年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案〉的通知》(苏银监办〔2012〕162号)及江苏省纠风办苏纠办函(〔2012〕10号)文件要求,为有效服务实体经济,纠正银行业存在的突出问题,提升我行银行业形象,南京分行开展了“强化行风建设、严格行业自律、履行社会责任、提升服务水平”专项活动。现将活动开展情况汇报如下:

  一、强化组织,高度重视,扎实推进行风建设和评议工作

  我行高度重视本次行业行风建设及评议工作,为贯彻落实江苏省政府关于民主评议政风行风工作的有关精神,通过接受政风行风评议,进一步提高金融业对社会公众的服务能力,纠正行业中的不正之风,分行下发了《关于落实银行业金融机构行风建设及评议工作要求的通知》(华银宁发[2012]303号),传达苏银监办〔2012〕162号文件精神,要求全行上下要充分认识到本次评议工作的重要性,正确看待此次开展银行业行风建设和评议工作的意义:在银行业经营形势愈加复杂、银行服务水平和能力日益成为社会舆论热点的大背景下,其结果直接影响到我行的声誉和形象,要求确保全行员工知晓率和参与率达到100%;全行政风行风建设要与改善金融服务有机结合,积极履行社会责任。

  分行成立了由何羽副行长任组长、各分管行领导任副组长的政风行风建设工作领导小组,小组组员包括分行办公室、各职能部门的主要负责人,小组下设行风办,办公室设在分行办公室,分行各职能部门各负其责加强组织推动。各经营单位把民主政风行风工作列入一把手工程,纳入部门和经营单位工作目标管理,做到主要领导亲自抓,分管领导具体抓。按照“谁主管、谁负责”、的原则,加强对本单位的政风行风建设工作的组织领导。

  二、强化意识、自查自纠,确保整改工作取得实效

  今年以来,我行按照总行提出的“客户服务要向建立并服务于更广泛客户群体、有效提升服务能力转变”的工作要求,运用“扣细节”的方式,以客户满意为标准,在全行稳步推进服务管理工作,通过推动服务创新、扎实服务管理、改善客户体验,不断提升全行整体服务质量和服务水平。

  (一)灌输“二线为一线服务,一线为客户服务”的服务理念,在全行形成全行齐抓共管的“大服务”格局。

  一是树立典型,统一标识。在总行服务规范手册对服务环境提出的指导和建议基础上,以被评为2011年南京市银行业“十佳服务窗口”的江宁支行的服务方案为样板,对全行网点服务设施和服务标识进行了统计和统一,梳理了网点服务标识共计80个,并利用开展分管服务行长例会的机会,组织各网点服务分管行长齐聚江宁支行进行实地学习和经验交流,以点带面促进各网点平衡协调发展。

  二是加强并落实服务联动机制。分行召开网点服务领导小组会议,讨论研究涉及各条线的服务工作问题,主要领导还会参与到部分网点服务例会中,尤其到分行服务检查中排名相对靠后的网点,召集公司、个人、会计条线相关人员,及时做到服务工作在各条线间积极联动,推进各条线服务问题的有效改进和解决,对涉及到监管部门要求的各项服务规范和细节,网点服务领导小组更是多次召集会议进行讨论和研究,在“不规范经营”专项治理工作过程中,对如何公示本地投诉举报电话,分行相关领导先后召集会议三次,并亲自下网点征求意见,最后确定在总行收费手册、分行收费标准中明确分行电话号码,考虑到该号码应24小时有人接听,所以要求合规部、个人部和相关部门轮流排班接听投诉电话,直到总行文件要求本地投诉电话接听时限为工作时间为止。

  三是进一步完善全行投诉处理体系。强化总、分行投诉联动处理机制,分行转发了总行《关于进一步完善全行投诉联动处理机制的通知》,并重新修订完善了《华夏银行南京分行客户投诉管理实施细则》中相关紧急重大类投诉联动处理的相关内容。在分行范围内明确了各部门投诉处理工作职责,并建立了紧急、重大投诉处理联动处理机制。2011年至今,由分行服务管理部门牵头、各专业部门及经营单位联动参与处理的各类客户紧急、重大投诉共计10笔,主要来自总行95577来电转办,还有来自网络微博的客户投诉,内容包括客户吞卡、错帐、银行卡业务等。每月工单处理量为400笔左右,对每笔客户投诉我行均及时妥善处理、化解并反馈,客户满意度为100%。有效防范了可能因此而引发的客户二次投诉甚至舆情事件。

  (二)积极创新服务管理和评价手段,提升形象。

  一是创新服务督导和检查手段。首先,强化神秘客户制度。聘请神秘客户每月对网点服务质量综合评价,并对违规行为进行处罚,做到凡查必有记录、通报,有章必循、违章必究,督促服务管理工作落实到位,同时从客户的角度挖掘服务存在的问题,再针对检查中发现的问题,及时与支行进行一对一的沟通,拿出解决办法,对相关责任人按规定进行处罚;按照银行业协会和总行规定的服务标准,分行从服务时间、细节等方面增加检查频率。每季度各网点平均接受5次服务检查,在节假日期间,分行个人业务部、保卫部都会按照分行要求,由分行分管行长带队,对网点进行服务巡检,并在节后进行通报。其次,做好定期服务录像检查,重点检查员工的服务流程、服务形象、服务语言、服务纪律等,将发现的问题片断剪切、汇总,组织支行分管领导和员工观看、讨论。第三,定期召开各经营单位分管服务行长参加的网点服务专题评审会议并进行服务培训,通报总行神秘顾客网点服务检查和分行调阅支行服务录像的情况,观看服务录像典型案例,进行点评分析,提出整改意见,并就服务管理水平进行培训。

  二是引入营销专项检查机制。每月确定当月营销专项检查内容及重点,以进一步督促规范各网点营销人员做好服务营销工作。分行在年底对年度营销专项检查结果进行了数据分析和改进工作建议,实现了服务促进营销的积极作用。

  三是完善创新服务考核。提升服务水平必须有严密、细致的考核办法和有效的服务管理手段,通过总结经验,分行从三个方面完善创新了监督、考核力度。首先进一步明确分行分层服务管理责任,一级对一级服务,扎实开展服务工作。其次加大对网点分管行长考核力度。明确对每月网点排名末位且服务考核得分在80分以下的网点服务分管行长扣罚当季三分之一奖金;考核年度内,对出现四次以上每月网点排名后两位的服务分管行长给予免职处罚。再次,分行每季组织召开由分行主管行长、个人业务部相关人员及同城异地各网点服务分管行长参加的服务评审,对当季服务检查排名后两位支行的服务分管行长进行提问,并引入领导问责机制,从根本上查找服务缺失行为。

  四是建立检查问题通报和循环往复的督促整改机制。在检查通报方面,分行在现场检查结束后及时进行充分的交流,在规定期限内印发文件通报检查结果,在通报中不但列示问题,分析原因、提出整改要求,还对问题进行重点提示,使全行都能够进行举一反三整改;在整改机制方面,各网点均按分行通报要求认真分析问题成因,举一反三落实整改措施,分行在下一次检查中均对上一检查项目是否重犯进行跟踪复查,对其他机构是否针对通报中提示的问题改进进行检查。

  五是充分培训,提升服务人员履职能力。建立标准化和有针对性的培训体系,通过聘用外部专业师资力量开展各类专题培训、服务培训,分行连续开展“周周学、月月考”技能竞赛、服务竞赛等活动,提高服务人员综合素质。

  (三)结合不规范经营专项治理工作要求,进一步提升服务质量和规范。

  一是组织各网点进一步学习《银行业金融机构从业人员职业操守指引》、《商业银行服务价格管理暂行办法》、《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营通知》(银监发[2012]3号)、银监会周慕冰副主席《在全国银行业系统整治不规范经营问题会议上的讲话》等文件,从讲政治、讲大局的高度,高度重视此次专项治理活动,切实落实领导责任,精心安排部署,做到令行禁止,不断提高服务意识与规范意识,杜绝贷款定价和服务收费不规范经营行为的发生。提高服务意识,转变工作作风,提高职业道德与业务素质。

  二是严格执行“四公开”、“七不准”的工作要求。按总行统一版本,以悬挂式海报方式,在所有营业场所醒目位置公示“七不准”、“四公开”的规定;按照名录管理、统一定价、公开透明的原则,将总行统一制定的2012年服务收费价目名录在各网点以公示及印制手册发布;收费价目表按政府指导价和市场调节价两类分别梳理排序,逐项列示服务名称、项目功能、适用客户、收费依据和收费标准等内容;及时下发并公布最新服务收费目录;进一步规范对分行特色服务收费项目的管理,以总行批复为依据纳入分行服务收费目录管理,并提前10个工作日在各营业网点向社会公告,未按规定进行审批和公告,一律严禁收取。

  三是实施常态化管理。组织各专业管理部门将服务收费治理纳入日常工作范畴,定期开展服务收费情况专项检查,及时发现并解决问题,督促全体员工树立合规经营的理念,防范业务风险。

  (四)召开客户座谈会,收集服务意见,提高服务质量。

  各经营单位结合本次活动的相关要求,认真开展专项治理工作,从查源头、查程序、查行为入手,全面开展自查自纠。全行所有网点均于8月25日前了召开了至少1次客户座谈会,听取客户关于改善服务效能的建议和意见,并选择了其中最具代表性的问题集中加以整改;为落实整改成效,分行个人业务部组织人员对整改效果进行了验收。通过客户座谈会,全行共收集涉及系统运行、支付结算、电子银行、理财产品四个方面15条有价值且具备共性的意见和建议,进一步梳理业务要点,优化操作流程,制定了新的服务方案和操作手册,在全行范围推广,取了良好的成效。

  通过此次开展银行业金融机构行风建设及自查自纠活动,进一步的提升了分行的服务质量得,业解决了部分客户反映较突出的问题,营造了良好的发展环境,有效提升了我行的对外形象。

  专此报告。

  附件1、华夏银行南京分行服务承诺

  2、华夏银行南京分行网点服务人员服务规范

                                                                           华夏银行南京分行

                                                                           2012-9-5