交通银行江苏省分行行风评议工作自查自纠报告

公开承诺

  省银监局:

  根据省政府纠风办《江苏省2012年民主评议部分公共行业政风行风实施方案》(苏纠办发[2012]6号)及《关于报送自查自纠报告等材料的函》(苏纠办函[2012]10号)的要求,现将交通银行江苏省分行开展民主评议政风行风工作自查自纠情况报告如下:

  一、践诺守信,制定公开承诺书

  “服务为本、责任立业”是百年交行的立行之本。交通银行江苏省分行历来重视政风行风建设工作,始终做到发展与管理同步,经营与服务并举,始终不渝的坚持创建“一流的环境,一流的服务,一流的银行”。根据省市纠风办的部署和要求,我行及时制定了向社会公开承诺书:

  (一)依法经营,事务公开

  1、以“规范贷款行为、科学合理收费”为核心,做到“七不准”(即不以贷转存;不存贷挂钩;不以贷收费;不浮利分费;不借贷搭售;不一浮到顶;不转嫁成本)和“四公开”(即收费项目公开、服务质价公开、效用功能公开、优惠政策公开)。

  2、各营业网点在大堂经理处设置“服务价格咨询处”标牌,以手册发布方式公示《交通银行服务收费名录》,大堂经理随时应客户要求提供《交通银行服务收费名录》供客户查询、翻阅。

  (二)践诺守信,文明服务

  1、严格遵守国家法律法规、政策及相关规定,树立公平公正、诚实守信的服务理念,以积极的工作态度向广大客户提供高质量、高效率的优质服务。

  2、员工工作时保持仪容端庄、文明、自然,着装统一、整洁,与客户交流时保持服务规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语。

  3、合理安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,缩短客户等候时间,并引导客户使用自助设备,合理分流。

  4、保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方,营业网点内设置安全警示、利率牌、服务收费标准等便民提示设施,

  5、交通银行通过95559客户服务中心电话受理全国客户投诉、表扬、咨询、建议,收到客户意见后,责任部门即展开核实工作,及时与客户进行联系和交流沟通,提出解决客户意见的方案,并将处理结果反馈给上级部门,经审核后回报总行95559客户服务中心,总行即组织开展对客户回访,最终形成处理意见。

  6、各网点公布服务监督电话号码,设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询及时办理、解释。对客户的批评认真对待,虚心接受合理的意见和建议,并及时答复处理。

  (三)办事高效、便民惠民

  1、代理缴费便民服务。我行通过委托代扣、自助通、个人网银、手机银行、短信缴费、收富通宝服务平台等多种渠道向客户提供水费、电费、煤气费等公共事业费的代理缴纳服务。

  2、理财产品销售。对有理财产品购买意愿的客户主动进行风险测评,根据客户风险测评结果向客户推荐合适的产品。向客户完整介绍产品的投资期限、风险等级、资金投向等内容,由客户根据自身风险承受能力、资金运用安排自主选择理财产品。

  二、重点突破,聚焦整改落实

  根据《交通银行江苏省分行民主评议政风行风工作实施方案》的时序进度,5-10月我行进入行风评议工作组织实施阶段。此阶段我们主要开展了三项工作:一是对照服务承诺,开展践诺

  守信活动;二是接受市纠风办组织的各种形式的监督检查,针对发现问题落实整改。三是开展自查自纠工作。

  为此我行行评工作领导小组办公室连续下发“关于落实行风评议工作整改措施的紧急通知”、“关于行评工作落实两个百分百的重点提示”、“政风行风评议“员工须知”等三个紧急通知,要求各部门、中心支行组织学习并贯彻落实。

  针对市纠风办明察暗访及我行行评自查发现的主要问题,我行行评工作领导小组多次召开专题会议,梳理研究整改措施和方案,及时布置全行或相关部门、基层营业网点进行全面或“一对一”整改。发现重点问题和整改措施如下:

  (一)针对市纠风办暗访提出的“员工知晓率、参与率没有达到100%”问题,我行及时下发“关于行评工作落实两个百分百的重点提示”、“政风行风评议“员工须知”等紧急通知,要求各部门、中心支行组织全体员工学习并贯彻落实,8月分行行评办公室连续组织网点抽查,结果显示我行员工对政风行风评议工作的知晓率、参与率基本达到100%。

  (二)针对市纠风办指出“承诺内容和监督电话全年都要公示”的问题,我行已从 3月15日开始,在全行所有网点营业厅的“海报机”上挂出我行承诺内容,滚动播放。并增加监督电话的公示。

  (三)针对市纠风办指出“收费目录应标注文件出处,要公示文件依据”的问题,目前我行所有网点均在大堂经理工作台,向社会及客户公示由交通银行总行统一印制、下发的《交通银行服务收费名录》(2012年3月),前言部分已注明文件依据为“各项服务的收费依据为2003年10月1日起实施的《商业银行服务价格管理暂行办法》(银监会【2003】第3号令)”。

  (四)针对市纠风办指出“对公客户关心申请贷款承担中介、评估等费用”的问题,我行及时向社会及客户公开承诺,严格执行交通银行总行统一制定的收费价目名录,逐项列示服务名称、项目功能、适用客户、收费依据和收费标准,对超出总行收费价目名录之外项目如中介、评估等费用均不收取。

  (五)针对市纠风办指出“15、16日为发放社保工资日,银行客户多,等待时间长,银行如何制定应急预案?能否多开窗口、增加大堂引导人员等,缩短客户等候时间”的问题,我行向市纠风办说明,我行经营单位对于工资发放日的营业,早就制定有专门的应急预案,并再次要求各网点注意根据现场客户流情况,及时设立应急窗口及弹性增配大堂经理。

  (六)针对市纠风办指出“部分客户在银行“意见簿”上留言,希望银行能认真重视客户意见的反馈,对留有电话的客户应及时电话进一步沟通,体现银行诚恳细致的服务”的问题,我行已制定“客户意见管理办法”,相关客户意见必须由网点主管在24小时内进行反馈,如客户留有电话号码,必须与客户进行联系。并规定此项工作作为网点管理的常规性要求,日后分行在文明服务检查中加强管理和督促。

  (七)针对市纠风办针对我行营业部暗访检查中发现“营业部兑换外币的“黄牛”在厅中兜揽生意,形象很差”的问题,我行及时部署,要求大堂经理加强责任心和职业敏感度,要求在岗保安落实厅堂的安保责任,关注厅堂秩序,与大堂经理一起做好厅堂秩序的维护,严禁外汇黄牛在厅堂进行交易,一经发现及时制止并将黄牛劝离大厅。

  (八)针对市纠风办针对我行营业部暗访检查中发现“证券公司、保险公司巡点人员长时间逗留在营业大厅内”的问题,我行重申:证券公司驻点人员需佩戴胸牌或工作证,着装需有别与银行员工,在指定区域服务客户。保险公司巡点人员需佩戴司徽着装有别与银行员工,不准长时间逗留在营业大厅内。每天由营业部分管负责人检查。

  (九)针对市纠风办对我行营业部暗访检查中发现“部分客户随便使用银行座机对外通话,存在安全隐患”的问题,营业部采取措施,指定个金客户经理管理厅堂内固定电话,向客户表示该电话只用于客户咨询银行业务使用,如95559,4008009888等。

  (十)针对市纠风办对我行营业部暗访检查中发现“部分柜员胸牌位置不规范,有的放在上衣口袋中,客户无法看到胸牌的号码”等问题,营业部经理室承诺,所有柜员工号牌别在胸前衣袋上方,不阻碍客户视线。违反者将给予行政处罚。

  我行自查自纠主要发现四个问题:一是“个别网点,特别是二级支行大堂经理服务不主动,没有微笑接待客户,在网点客户较多时段,无法顾及每一位客户需求,部份保安兼任大堂经理”。整改措施:一方面要求网点加强大堂经理管理及培训工作,另一方面由人资部筹集人力资源,力争在最短时间按每网点两名大堂经理进行配备。二是“网点大堂经理工作台面摆放的物品太多并且客户视线范围内有私人物品,部份填单台台面大写样式有破损,常用业务填单模板品相不好”。整改措施:要求网点加强大堂经理管理,私人物品应有序放置在非客户接待区,确保客户视线无私人物品。通知办公室对网点填单台进行修缮、更换,按分行统一标准进行配备。三是“少部分网点仍摆放易拉宝展架;海报展板偏多且有过期、重复宣传内容”。整改措施:按服务规范标准,要求网点严禁放置易拉宝展架,要求各中心支行不定期统一检查下属网点厅堂宣传材料内容,及时更换过期、重复宣传。四是“部份支行常用业务填单模板设置不规范;未配备一次性饮水杯;大堂无高峰时间表;过期展板未及时拆除;绿色植物没有生机”。整改措施:要求网点限期整改,严格按分行服务要求进行相关设施配备及使用。

  三、树立品牌,创建“群众满意基层站所”。

经我行行评工作领导小组研究,初步推荐我行中央门支行(鼓楼区)、白下支行(白下区)、玄武支行(玄武区)、东山支行(江宁区)、大厂支行(六合区)、浦口支行(浦口区)、新港开发区支行(栖霞区)等7家支行为我行创建“群众满意基层站所”推荐上报网点。我行正在分别与各市、区、县纠风办对接,按照各自具体要求,完成推荐、申报、评选工作。

  以上是我行近期开展的接受市纠风办明察暗访检查和我行行评工作自查自纠情况。我们将严格遵照省市有关下一阶段民主评议工作的要求,认真完成规定动作,并结合实际抓好落实,最终在我行形成良好的政风行风创建工作氛围和长效管理机制。

  特此报告。

                                                                           交通银行江苏省分行

                                                                           2012年8月31日