建设银行江苏省分行关于落实政风行风评议

自查自纠工作情况的报告

公开承诺】【服务质量标准】【创建群众满意单位标准

  省政府纠风办并江苏银监局:

  根据江苏银监局办公室转发省纠风办《关于印发〈江苏省2012年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案〉的通知》的通知(苏银监办〔2012〕162号)精神,我行在全行组织开展了民主评议政风行风活动。现将我行前一阶段组织实施行风政风评议自查自纠工作情况报告如下:

  一、建立健全政风行风建设领导体制和工作机制

  一是领导重视。省分行党委对政风行风评议工作十分重视,党委书记、行长杨毓同志作出批示,要求全行充分认识搞好政风行风评议的重要性和紧迫性,切实增强工作的自觉性和主动性,按照省政府纠风办和省银监局的统一部署,在省分行系统积极组织开展政风行风评议活动,把政风行风建设作为作风建设的一项重要内容来抓,通过这次活动,塑造行业新风,开展岗位优质服务,为推动我行各项业务发展作出积极贡献。

  二是建立机制。

  6月21日,分管行领导、纪委书记王光明主持召开专题会议,对我行扎实推进民主评议政风行风工作进行研究和部署。省分行成立由王光明纪委书记为组长,办公室、计划财务部、会计部、公司业务部、机构业务部、国际业务部、个人金融部、住房金融与个人信贷部、信用卡中心、营运管理部、电子银行部、法律合规部、纪检监察部、企业文化部等部门负责人为成员的民主评议政风行风建设领导小组,负责组织协调和督查指导。各二级分行和省分行营业部都建立了一把手负总责亲自抓、分管领导具体抓、各部门负责人配合抓,建立健全以各负其责为主要内容的政风行风建设责任制,形成层层抓落实的行风建设工作格局。

  三是落实方案。根据活动要求,省分行拟制并印发了《建设银行江苏省分行关于民主评议政风行风建设实施方案》,并提出具体贯彻要求。各分支机构也按照省分行和当地监管部门和纠风办的要求制定了具体的实施方案。省分行营业部还邀请南京地区的行风监督员来行指导工作,明确工作目标思路,落实整改措施。南京新街口支行从公司部和个金部报送的服务对象中选聘了10名行风监督员,对该行各项服务进行全面监督,及时反馈监督意见,为该行服务管理质量水平的提升提供更加客观的参照和更加有效的鞭策。

  二、突出优质服务,认真推进各项工作的落实

  服务是金融经营的主题。我行全面启动全行为客户服务的相关机制,贯彻上级为下级服务、二线为一线服务、全行为客户服务的理念,通过梳理、优化内部流程,整合全行服务资源,全力打造优质服务品牌。进一步明确任务、明确责任、明确措施,积极转变作风。同时,认真贯彻全程协办服务机制,落实全程协办机构及负责人,突出首问负责,确保全行统一行动、迅速响应。

  一是进一步美化服务环境。优化网点服务功能,美化营业环境,时值盛夏,省分行要求为各网点配备了装有清凉油、霍香正气水等消暑药品的小药包;实施了网点巡访制度,确保每一台空调正常运转;对企业标识、服务标识及宣传展牌等统一进行更新,同时增加了网点绿色盆栽植物数量,为市民营造整洁、舒适、温馨的服务环境。

  二是进一步提高服务效率。合理安排营业窗口和工作人员,实行弹性排班,优化业务流程,为广大客户提供优质、高效的金融服务。作为服务窗口单位,我们一贯重视服务工作,从对员工的服务理念传导、培训、检查、考评等,都有一套严格的规章制度。具体措施有:

  95533二十四小时客户服务电话、神秘人检查、客户接待日、网点等级考核、柜员星级评选、服务行为规范等。

  对特殊群体提供差别服务:

  对于特殊群体,我们一直十分关注和重视,采取了一系列差别化措施来做好服务工作。比如:大堂经理引导到柜台辅助办理业务;对行动不便的客户上门服务等等,但基于一些制度限制,目前的服务还不能够让这个群体的所有人满意,我们正在进一步地改进,比如说:下一步将通过网点改造,在具备条件的网点设置残疾人无障碍通道,使残障人士进入网点“无障碍”;通过举办手语培训班,下发手语教学光盘,确保每个网点至少有一名取得手语资格证书的柜面服务人员,保证残障人士办理业务“零障碍”。

  三是进一步优化服务渠道。除营业网点服务渠道外,我行积极为客户提供网上银行、电话银行、手机银行、短信银行等安全、方便、快捷的电子银行服务,保持银行卡特约商户POS设备和ATM等自助设备顺捷运行。

  加快推进网点建设和自助设备布放,加强自助设备、网上银行、电话银行、手机银行、各类代收费业务的推荐引导使用。2012年我行大力加强网点建设,全年拟新设网点55个,截止到8月31日已有32个机构获得省银监筹建批复,全行新设机构开工数14个,竣工验收9个,投入运营2个。

  同时,我行加大自助设备布放力度,上半年已布放264台,增强柜面业务分流。目前我行有自助银行911个,其中附行式自助银行154家。

  四是进一步提升服务质量。积极践行客户至上、注重细节的服务理念,保证营业网点临柜人员着工装、戴牌上岗,接待客户使用文明用语、微笑服务,自觉接受社会各界监督,客户服务电话95533,24小时为客户提供咨询、投诉服务。

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