中国银行江苏省分行开展行风评议自查自纠情况报告

公开承诺】【服务质量标准】【创建群众满意单位标准

  江苏省银监局:

  根据省银监局《关于印发〈江苏省2012年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案〉的通知》(苏银监办〔2012〕162号),我行针对方案中“依法办事、规范收费、办事公开、服务质量、清正廉洁”等主要评议内容,积极对照检查,开展自查自纠,整改薄弱环节,通过参与政风行风评议,树立了中国银行良好的品牌形象。现将我行开展行风评议自查自纠情况报告如下:

  一、行风民主评议进展情况

  (一)召开全辖营业机构开展行风评议活动动员大会

  根据省银监局办公室关于转发《江苏省2012年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案》的通知要求,我行于6月15日召开了全辖推进服务体系建设暨开展行风评议活动动员会议,省行黄建忠副行长进行了开展行风评议活动的动员,部署在中国银行江苏省分行全辖营业机构开展行风评议活动。省辖各市分行和所辖管辖支行分管服务工作的领导,南京管理部总经理室全体成员、南京地区各直属支行行长、省行营业部总经理、省行各部门总经理参加了会议。

  (二)成立省行参加民主评议行风活动领导小组

  成立了由省行副行长黄建忠任组长的省行参加民主评议行风活动领导小组,副组长由南京管理部杨林常务副总经理、省行工会崔宁源常务副主任担任;组员由省行个人金融部(代表板块)、公司业务部(代表板块)、运营控制部(代表板块)、办公室、财务管理部、监察部总经理和省辖各市分行纪委书记担任。办公室设在省行工会。

  (三)明确省行部门和基层单位分工

  省行工会负责活动的总牵头和计划安排、督促检查、协调沟通、受理投诉、总结上报;同时负责组织第三方服务测评和行风监督员工作;指导全辖一线员工的技能训练和服务礼仪培训。

  省行个人金融部、公司业务部负责全辖公司、个金板块为社会客户的服务规范制定、公开服务承诺,负责一线员工的产品和业务知识培训、厅堂服务和营销服务培训,负责网点和电子渠道的建设管理,负责省行面向客户部门的对公、对私客户满意度调查工作。

  省行财务管理部负责整治银行业不规范经营工作的督促检查和工作落实。

  省行运营控制部负责95566客服(投诉)电话的接听、受理、转办、统计等工作。

  省行办公室负责行风评议活动的宣传和与新闻媒体的联系沟通,政风热线的解答工作。

  省辖各市分行、南京地区各直属支行、省行营业部负责所辖营业机构的活动开展和公开服务承诺,具体组织厅堂服务、营销服务,组织员工培训,处理客户投诉等工作。

  (四)活动的具体要求和内容

  1、各单位按照工作意见成立活动领导小组,明确主管部门和小组成员,由“一把手”亲自负责,一级抓一级,层层抓落实,做到具体工作分解到位,责任明确到人,加强检查,认真督导,按照时间安排和有关要求,确保民主评议政风行风活动相关工作有组织、有计划、有步骤地开展。

  2、各单位坚持“以客户为中心”的价值理念,深入了解客户所需,广泛吸纳客户意见,急客户所急,想客户所想,高标准严要求,完善服务制度,制定并公开服务承诺(省辖各市分行已制定并公开中行营业机构服务承诺),为客户提供优质服务。

  3、加强对网点业务人员的产品培训和技能培训,提高网点业务人员的服务技能和服务礼仪,更好地规范各类业务操作,要以“厅堂服务领先”为目标,更好地突出文明规范服务要求,深入推进服务体系建设工作,从而提升网点整体服务能力。

  4、加大监督检查的力度,省行工会、个人金融部、财务管理部作为主管职能部门,要加大对营业网点的检查力度,保证必要的检查覆盖面和检查频率,重视加强工作精细化管理,对因工作马虎,推诿扯皮导致中行服务形象受影响甚至被客户投诉的情况,要严肃追究相关责任人的责任。

  5、加大宣传推广力度,及时发现、总结、推广全辖文明优质服务工作中的先进典型,树立标杆,充分发挥典型的引领示范作用,大力宣传先进集体和个人的事迹,使广大员工学有方向,赶有目标,有效促成先进经验的推广与复制。

  6、切实开展自查自纠工作,每月各营业网点认真进行一次自查,对检查出的问题进行分析研究,查找原因从源头上杜绝问题再次发生。对市纠风办督察组暗访发现的问题,逐条核对,通过回放监控录像,对发生问题的责任人进行问职处理。

  7、向社会公众公示政风行风活动,在各营业网点通过电子屏幕公开告知,欢迎广大群众参与活动,接受公众的监督,促进我行服务水平的不断提升。

  8、积极与驻地政府行风办加强联系,主动接受行风办的检查指导,及时向行风办报送开展活动的信息。

  (五) 6月12日,省行接受了南京市纠风办督察组的检查和辅导,省行副行长、南京管理部总经理黄建忠向督查组汇报了南京地区中行的基本情况和文明优质服务体系建设情况,并就近年来南京地区中行服务客户的主要工作、政风行风民主评议活动的开展情况、进一步做好服务工作的措施向督察组进行了汇报。省行工会负责人陪同督察组对我行2个营业机构进行了现场检查和辅导。

  (六) 6月29日 8月8日,南京管理部先后向南京地区中行营业机构发送了开展行风自查自纠活动和行风考核自查评分活动的通知,并开展了征求客户意见和银行业“千佳”示范网点的创建活动。

  (七) 8月8日上午,省行副行长黄建忠率省行有关业务部门负责人到江苏人民广播电台,进行了政风(行风)热线与客户对话,解答客户咨询投诉活动。

  二、认真开展自查自纠工作情况

  为做好行风评议自查自纠工作,省行印发了《关于进一步做好2012年民主评议部分公共服务行业政风行风工作的通知》文件(苏中银工(2012)60号),督促各分、支行认真开展好自查自纠和考核自查评分工作,主动与驻地政府纠风办汇报沟通,正面宣传我行为改善公众金融服务和服务实体经济采取的措施和取得的成效,通过完善实时评价设施、回访服务对象、召开座谈会、参与政风行风热线等途径,广泛征求社会各界特别是广大客户的意见和建议,提升服务质量,公开服务承诺、做好舆情分析,化解客户投诉。具体情况如下:

  (一)在依法办事方面。积极参与地方经济建设,依法履行法律法规赋予的公共服务职能,分行出台的各项制度均无违背国家法律法规等问题。

  (二)在规范收费方面。对全行服务收费项目进行了全面系统梳理,按照统一定价和名录管理原则,重新编制下发了服务价格手册。在全辖开展不规范经营的整治工作,通过统一印制“七不准”、“四公开”宣传折页及公告海报,在辖内各网点进行张贴,并向客户发放宣传折页,宣传相关内容。对存贷款和服务收费两大领域可能存在的不规范行为开展重点整治,集中精力、集中时间、集中人员,按照查源头、查程序、查行为要求,将自查工作落实到每个营业网点、每个业务人员,确保自查工作全覆盖。

  (三)在办事公开方面。在认真贯彻民主集中制原则的基础上,坚持实行行务公开制度,对涉及群众切身利益的事项及办事流程、收费标准、政策依据等都能做到及时、全面公开。

  (四)在服务质量方面。不断改善服务环境、规范业务经营行为、优化服务流程,并进一步加快了网点标准化改造步伐,提升网点软、硬件服务水平,尽力为客户营造舒适、满意的营业环境。为了缓解客户排队等待时间长的现象,通过充实柜面从业人员,增开窗口减轻柜面服务压力;开展“业务流程再造”活动,活动以客户为中心,以增强客户体验、满足客户需求为目标,通过全新设计业务运营流程,优化业务流程;大力推行业务技能竞赛,在一线柜员中形成一种比谁办理业务更熟练、更迅速、更准确的良好氛围,进一步提升窗口服务效率。

  (五)在清正廉洁方面。签订《党风廉政建设责任书》,并与所有中层管理干部签订了《干部廉洁承诺书》,做到廉政工作责任明确,层层抓落实;通过加强反腐倡廉宣传教育,及时传导廉政教育有关规章制度和文件精神,通过组织观看廉政警示教育片、发送廉政短信、赠送廉政台历等方式,提醒各级管理人员要以身作则,筑牢思想道德防线。

  三、主要问题

  (一)优化网点资源还有提升的空间。在调查问卷中,虽然客户满意度较高,但仍反映我行网点资源较少,未能全部覆盖主要城镇小区和乡镇,网点服务尚有提升空间。

  (二)目前,营业网点一线新员工比例较大,有的网点新员工占比达100%,部分新员工业务不熟练,办理业务速度较慢,处理客户纠纷缺少经验,制约了网点一线窗口服务质量的提高。

  (三)服务流程再造工作有待进一步加快。有的业务操作流程比较繁琐,制约了办理业务的速度,需要加快对服务流程的优化改进,有利于柜面服务效率的提高,减少客户等候时间,减轻排队现象。

  四、下阶段做好行风评议工作的措施

  (一)实现“厅堂服务领先同业”的目标。目前,我行厅堂服务与先进同业相比仍存在一定的差距,必须进一步强化责职,明确责任,通过提升厅堂服务,带动品牌服务、响应服务、电子服务方面突破。

  1、强化“一把手”服务体系建设的责任,各分支行、部门、网点的“一把手”是服务体系建设的第一责任人,必须对服务体系建设负总责。从“抓一把手”到“一把手抓”是我行多年来服务体系建设的成功经验。

  2、各级要将服务体系建设作为服务工作的首要任务,负责服务体系建设的牵头组织工作,负责服务工作计划制定、检查监督、协调整改、评比考核和宣传推进工作,努力促进厅堂服务水平提升。

  3、各级个金部门是提升厅堂服务的主要执行部门,负责网点渠道建设、设施标准配置,大堂经理、理财经理的管理和培训,重点加快渠道建设、设施配置和大堂经理队伍建设。

  (二)开展两个活动。通过在网点深入开展“服务能力再提升”,以及在省行部门持续做好“服务到基层”活动,推进网点厅堂服务领先的阶段性目标实现。

  1、以执行《中国银行江苏省分行营业网点厅堂服务设施配置标准(2.0版)》和履行“服务承诺”为契机,各单位在营业网点深入开展“服务能力再提升”活动,进一步提高营业网点服务规范和销售能力。一是通过网点服务销售流程转型,抓好一线员工标准化服务礼仪,让服务规范成为员工的工作习惯。二是通过加快网点标准化改造进度,确保营业网点按照总行标准完成改造,使营业网点外部标识和服务设施配置等对外形象实现全辖一致。三是通过专职大堂经理配置,满足厅堂服务人员服务客户的需要。

  2、在省行部门开展以“服务到基层”为主题服务体系建设,大力倡导二线为基层服务的主动性和有效性。通过省行部门开展现场服务到基层、亲历一天到基层、条线培训到基层、办理实事到基层、满意测评到基层等系列活动,更加突出部门与基层的对接度,突出与业务的紧密度,推动品牌服务、厅堂服务、响应服务和电子服务的提高,促进省行部门服务基层质量满意度提高。

  (三)抓好三个提升,即抓“服务意识”、“服务标准”“服务环节”的提升。

  1、抓服务意识的提升。服务体系建设既是“提升三力”的内涵,又是“提升三力”的外延,也是品牌建设的重要组成部分,更是银行业发展的第一要素。要求各级切实履行“一把手”工程,要高度重视,亲自过问。随着近年来网点新员工的快速增加,抓好服务意识的提升必须重新加以重视,只有服务意识提升,才能带来服务行为的转变。

  2、抓服务标准的提升。实现厅堂服务领先同业,必须以“一个银行”为标准,统一服务标准、服务流程和服务方式,推进营业网点标准化服务销售流程的转型。目前,省行正在完善《中国银行江苏省分行服务销售流程执行手册》和《中国银行江苏省分行营业网点厅堂服务设施配置标准(2.0版)》,以此统一网点员工服务客户和业务销售的行为标准,使客户在我行所有网点都能享受到无差异的服务体验,提高网点的服务质量和综合产能。

  3、抓服务环节的提升。网点厅堂是直接服务客户的重要阵地,是客户对我行品牌印象的直接来源。省行将持续抓三个环节的提升工作。一是持续优化服务销售流程;二是持续提高员工业务素质;三是持续提升电子渠道迁移率。

  (四)做好四项工作。即投诉处理、员工培训、评价考核、千佳评选等工作,加大对网点服务的监督,引导网点提升服务水平,全面助推营业网点厅堂服务领先目标的实现。

  1、做好客户投诉处理工作。一是在做好常规客户投诉的同时,持续做好舆情投诉管理。二是切实提高服务客户和处理投诉的响应速度,建立投诉快速反应和处理机制,明确投诉处理工作联系人,在第一时间迅速处理。三是用好网点的服务热线电话,把可能形成的投诉提前化解在网点现场,解决在萌芽状态。

  2、做好员工素质培训工作。一是重点加强蓝图对公、对私项目和新入行员工的业务技能训练,有效提高网点柜面服务效率。二是各级业务产品部门要加强产品培训,简化培训内容,减少员工因不熟悉产品引发投诉。参加银行业协会举办的大堂经理、理财师任职资格培训。同时,要加强营业网点保安人员配置和管理。三是人力资源部门切实提高新入行员工的培训质量,对新入行员工的培训进行统一考核,为提高员工综合素质和提升服务品牌做好基础工作。

  3、做好服务评价考核工作。一是服务管理需要每日推动,不能等有了问题再去整改,必须主动改进。各单位要充分利用常规检查、“神秘人”、服务远程监控等方式加大检查频率,统一规范网点服务,让客户在所有网点能感受到全新的、一致的服务。二是加大对检查测评结果的考核,继续实施“一把手”发言制度。三是强化全辖服务体系建设的绩效考核,省行制定2012年度江苏省分行服务体系建设绩效考核评分办法,以增强各级对服务体系建设的重视程度,推动厅堂服务领先目标的实现。

  4、做好“千佳评选”工作。一是要求各行必须参加银行业协会组织的“千佳服务规范示范单位”评选,进一步加强中国银行品牌建设,省行工会对各行开展此项工作将给予大力支持。二是逐步在所辖网点普及多媒体无线网络客户评价器,及时掌握客户意见和单位客户满意度。三是推广“亮牌服务”,在网点展示所获荣誉奖牌,扩大江苏中行服务品牌的影响力,强化中国银行品牌建设战略。

                                                                           中国银行江苏省分行

                                                                           二○一二年八月