中国农业银行江苏省分行关于落实

行风政风建设阶段性工作的汇报

  根据省银监局办公室关于转发《关于印发<江苏省2012年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案>的通知》的有关文件精神要求,江苏农行高度重视该项工作,积极部署后,在7-8月份进一步加强自查,针对经营中社会各界普遍关注的关于行风建设、规范收费、服务质量等突出问题进行分析和整改,从内部管理与外部经营两方面着手,取得了阶段性的成果。现将有关情况汇报如下:

  一、加强廉政文化建设,提高员工的社会责任意识。

  1、提高机关党员的党性修养水平,树立正确的世界观、人生观和价值观。为进一步引导机关员工学党史、明党性、学行史、知行情,机关党委举办党课活动。省分行党委书记、行长李志成同志做党课报告。省分行机关全体党员和入党积极分子共130余人参加党课。同时,省分行邀请省检察院职务犯罪预防处副处长、法学博士周合星来我行做题为《当前银行系统职务犯罪的态势、发案原因及防范对策》的讲座。讲座结合近年来全省农行系统职务犯罪案例,剖析职务犯罪特点、危害性和内外部原因,有针对性地提出防范对策和建议。省分行机关部门经理以上干部、各支部委员共120余人参加。

  2、“加强廉政文化建设推进廉政风险防控”教育实践活动进入第三阶段“梳理职权,查找廉政风险”本阶段是整个教育实践活动最为重要、最为核心的阶段。各级行、各部门要以岗位职责、职权内容为基础,从梳理业务流程入手,按照“三个层面”、“五个环节”,针对岗位廉政风险、经商办企业等违规行为多变性、潜在性的特征,通过“自已找、相互查、领导点、集体评、组织审”等形式,认真查找“岗位职责、业务流程、规章制度、内外交往”四个方面显性的、隐性的岗位廉政风险点和是否存在经商办企业等违规行为。

  3、通过开展问卷调查,加强对中层干部的管理。从 6月1日8月30日将对全省农行所有一级支行班子成员开展问卷调查,同时对省分行营业部、无锡、镇江、泰州、淮安、宿迁等六个二级分行班子成员及其市分行机关办公室、人力资源、安全保卫、公司业务、个人金融、信贷管理、财务会计、委托资产经营部、运营管理等九个部门的主要负责人进行问卷调查。

  二、规范服务收费,及时展开专项治理工作。

  今年2月份起,江苏农行在全行范围内开展以“改善金融服务、整治不规范经营”为主题的不规范经营专项治理工作。全省各级行均成立了以“一把手”行长任组长、其他行领导任副组长、相关部门负责人为成员的不规范经营专项整治工作领导小组,重点整治存、贷款和服务收费两大领域的不规范经营行为。

  1、细化治理内容,明确活动要求。省分行对照专项整治要求,结合江苏农行实际,将“七不准”要求进一步细化为全行必须严格遵守的“50个不得”。充实了实质性服务的内涵,坚持客户申请、服务留痕,客户认可,并要向客户提供个性化服务方案。明确实质性服务必须具备为客户增加收益、为客户节约支出、帮助客户有效防范经营风险、为客户提供金融便利等四个方面的必备条件。

  2、强化制度管理,梳理业务流程。从利率定价科学化和内部运作资料严谨化等方面进行了整理,共完善制度流程21个,如省分行于2月21日制发《关于规范贷款定价与合规经营的紧急通知》,要求对服务收费与贷款定价采取不同的审批流程,不得将收费作为贷款审批内容,不得在合同中约定利率之外的收费或其他不合理的附加条件,不得搭售捆绑其他金融产品或存款业务要求。

  3、强化系统管理,完善机控建设。对2012版收费标准的388条内容与系统现行内容进行了逐条比对,汇总形成待调整优化表内容;对柜面收费种类表中的88条参数进行了修改、新增了14条参数、删除了3条参数;对收费子项表中的66条参数进行了修改、新增了12条参数、删除了53条参数;对收费字典表中的54条参数进行了修改、52条参数进行了删除。内容包括收费种类代码、收费名称、价格标准、下浮幅度等。

  4、坚持有错必纠、边查边改。通过督查,制发13份“行长令”,对检查中发现的部分服务收费未按规定与客户签订协议或协议条款、内容不规范以及部分服务收费未能提供质价相符服务等问题制发了整改通知书,同时召开各类教育、培训会92次,参会人次达4229人。通过督查结果看,各行都能高度重视,切实加强自查自纠和整改完善。同时,为进一步巩固整治效果,我行再次要求各行存不得半点侥幸思想,必须不折不扣地整改规范,要求各行对前阶段整改规范情况明确责任,逐一过堂、重新审核确认,且将 3月1日以后出现附加不合理贷款条件,4月1日以后出现不合理收费作为业务经营“高压线”,确保今后彻底杜绝不合理收费行为。

  三、多策并举,提升网点服务质量。

  为顺应形势发展和社会需要,我行全面动员,通过改进服务理念和服务方式,努力提升公众金融服务水平,在争取为社会公众提供优质金融服务方面取得了较为显著的阶段性成果。

  1、树立服务竞争理念,促进服务水平的全面提升。我行始终坚持将业务可持续发展与服务管理相结合,只有通过提供规范有序、快捷高效、价宜质优的服务,才能有力促进我行与公众的良性互动。省分行“一把手”行长在年中工作会议中强调指出“力求服务制胜”的竞争理念,同时,通过分析我行在网点服务建设方面的弱点和存在的问题,在吸收同业经验的基础上,省分行结合本行实际制定了《网点服务品质提升方案》,并在全行下发实施,尤其是要求二级分行及支行分管行长、个人金融部负责人每季、每月参加一次网点晨会,深入实际了解营业网点现场管理工具的执行情况,鼓舞员工士气,现场解决存在的问题。

  2、以创建“千佳”文明示范单位为契机,推动全省的规范化文明服务建设。今年是中银协“千佳”单位的争创年,省分行对此项工作给予了高度重视,早在今年四月份就下发了创建方案,鼓励各行以创“千佳”为契机将各行的服务提高到新的层次。7月初,省分行个人金融部就通过召开“学百佳,创千佳”现场推进会的形式,提高各市分行的创建热情,并邀请了省银协的专家解读创建标准。培训结束后,省市分行持续督导网点按照银协标准,通过完善网点硬件设施、加强日常规范化服务水平、积极学习银协各类文件、提高网点现场管理能力等措施,在同业交流评比和“比学赶帮超”的良好氛围下,认真分析自身的薄弱环节,突出重点,抓紧改进,并且将文明规范服务工作进一步制度化、规范化和经常化。

  3、通过网点软转项目的试点落地实施推动网点“软”转,从根本上提升网点服务水平。7月份以来,省分行在南京、无锡、淮安、泰州等地的5家网点进行软转项目的试点。省分行将对项目进行总结,以点带面,在全省推广,实现真正意义上的网点转型,按照“一点一策”的原则进一步明确网点定位,对试点网点清分岗位,细化岗位职责,并对各岗位人员的服务技能与客户维护日常行为进行辅导;加强了网点厅堂服务管理,并对网点业务前台流程的梳理和优化,提升网点服务效率;对网点主任进行绩效管理的辅导,通过将人员的关键行为指标和关键业绩指标进行综合考评使得绩效管理更为科学,从而促进员工服务行为的规范化;同时,通过制作网点周刊、建立文化墙等方式加强了网点的精神文化建设,让员工自觉自愿地为客户提供好的服务。

  4、召开各类座谈,加强基层调研,努力解决“排长队”问题。针对前期我行网点存在的“排长队”问题,各行加强了调研,召开各类座谈会8次,针对该问题,省分行提出了在充分了解网点排长队问题的基础上,省分行提出了加强员工技能提升柜面工作效率、加强高低柜业务分设、建立弹性排班制度等一系列的措施建议并强化实施。在7月份,省分行就组织了技术练兵比赛、柜员等级评定等工作促进员工学习业务的积极性,提高员工岗位适应能力,提升服务效率。在全省进行弹性排班试点,在分析网点类型、客流量、交易量历史数据的基础上,以增减服务窗口、合理安排柜员排班等方式缓解柜面压力。尤其是针对15-20号期间的代发高峰期,开足服务窗口。另一方面,在全省范围内推广智能排队系统的使用,并鼓励网点通过设置“排队短信通知”功能自动判断当前排队号码、客户排队号码和排队设置等信息,科学预约客户,减少客户大厅等候时间。同时,按照标准择优选拔配备网点专职大堂经理,明确由大堂经理兼任网点副主任或副行长,履行客户识别、引导、分流、咨询和网点大堂现场管理的职责。在大堂经理不在岗时,由网点主任或个人客户经理等营销人员补充大堂经理角色,努力为客户提供温馨、人性化的服务。

  5、关注客户体验,进一步完善投诉处理机制。今年以来,我行行领导分别在 4月9日4月16日分别参加了省广播电台和省电视台的“政风热线”栏目,现场解答并受理了34项群众投诉,对无法现场解决的问题,相关部门在第一时间联系客户,在三个工作日内解决有关事项,保证客户满意,并在全部投诉事项处理完毕后将有关处理意见在规定时间内提交给了省银监局。对在“政风热线”网络平台上日常受理的投诉我行业始终及时答复,并妥善处理投诉事件。7月底,省分行党委还专门组织召开了维稳工作会议,对上半年的投诉情况进行梳理,分析自身在柜面服务、自助渠道以及产品等方面的问题,进一步明确各渠道(95599客户服务热线、“政风热线”网络投诉等)投诉的受理部门,要求做到有诉必查,有诉必复,有错必纠。所有投诉实行首问负责制和限时办结制,投诉处理率须100%。对于95599客服中心、网络平台等渠道受理的客户咨询、投诉、举报事项,按照属地原则,转至相关部门及支行进行处理,须在3个工作日(特殊情况5个工作日)处理完毕并反馈处理结果。同时,建立回访制度,加强后续跟踪。通过客服中心,对投诉处理情况进行及时回访,了解客户对投诉处理过程及结果的满意程度,进一步征求客户在改进服务方面的意见和建议。

  五、加强宣传教育,普及公众的银行产品知识及风险意识。

  1、深入推进客户民间融资法律风险教育活动。为延伸普法半径,引导客户远离非法民间融资,江苏农行于2012年8月组织开展客户金融法律知识宣传教育活动。本次活动主题为“抵制非法民间融资共创和谐金融秩序”。活动内容为在各行在营业网点张贴省分行统一印制的宣传海报,放置客户普法宣传手册,以生动形象的情景剧形式展示参与非法民间融资带来的危害,引导客户正确对待高利诱惑,增强金融法制意识。此次宣传活动在江苏分行辖内全部网点同步推开,各行共张贴1557份海报,摆放101700份本宣传手册。四是积极开展法律与合规宣讲活动,江苏农行拟于2012年8月至12月,开展为期4个月的全员普法宣讲活动,内容以银行法律风险、银行被诉案例及客户信息保密等板块为重点。以宣讲促使依法治行、依法办事理念深入每一名员工的心中;引导员工履行各项法律规定的义务、切实保护商业秘密和客户信息,坚决抵制各类违法行为,营造安全稳定可靠的金融经营环境;最终达到每一名员工从身边做起,防范可能产生各类经营业务法律风险和经营场所法律风险,为客户提供安全温馨的金融服务。

  2、积极推动我行“百县千镇”零售产品营销宣讲活动,加强公众对银行产品的认知水平。2009年以来,江苏农行积极响应农总行的“百县千镇”零售产品营销宣讲活动,通过内部宣讲团队对乡镇网点基层员工以及客户进行产品知识的宣讲,普及银行产品知识。今年6月份我行就制订了整体宣讲方案, 7月份以来,我行在全省选择了25家重点县域支行和70个重点乡镇,针对区域内支行和网点零售业务管理人员、重点县域乡镇的客户开展宣讲工作。截止目前,我行“百县千镇”零售产品营销宣讲活动已开展了89场产品宣讲,组织了75次理财沙龙,受训员工达3000余人,参加活动的客户数达3800余人,更加深入地普及了个人理财产品、基金、黄金、个贷、电子银行、信用卡等产品,提升了我行品牌形象在县域及乡镇的社会认知度。

  3、开展“金融知识万里行”活动,进一步提高公众的金融知识水平和安全意识。省分行已制定并下发“金融知识万里行”的活动方案,统一设计制作活动海报和宣传手册。并要求各分行充分做好活动预热准备,选取条件设施较好、服务辐射半径较大的网点作为本次活动的宣教网点;提前做好9、10、11月份的活动主题在网点LED门楣上宣传的时段安排或横幅制作;提前做好活动内容在网点第三方媒体播放系统、液晶电视播放的编辑和时段安排;提前做好短信宣传的文字编辑和时段安排。