江苏省工行民主评议行风

自查自纠阶段工作情况报告

  省银监局:

  按照江苏银监局办公室[2012]162号文件要求,我行各市分行从7月上旬陆续转入到第二阶段工作,全行上下扎实开展自查自纠活动,取得了阶段性实效。现将我行自查自纠阶段主要工作情况汇报如下:

  一、广泛征求各界意见,认真查找问题和不足

  一是各行普遍通过发放征求意见函、设立举报电话及信箱、召开座谈会、走访客户等多种方式,广泛征求社会各界的意见和建议。通过行内行外、现场非现场、上级与本级相结合的明查暗访,诚恳接受社会各界的监督和批评。由省市分行行领导带队,积极参加“行风热线”活动,倾听广大听众和客户的意见。省分行营业部结合“迎青奥,满意在工行”主题活动和银行业协会“千家网点创建”活动,主动邀请区(县)纠风办及行风监督员到支行、网点进行检查,听取意见。常州分行从营业网点环境设施、柜面员工服务态度、工行的理财产品、办理业务的操作流程、收费规范方面、个人网上银行服务、自助柜员机的服务、依法办事清正廉洁办事公开、在网点办理业务最长等待时间限度、改进服务水平等十个方面,发放《常州分行2012年8月份个人客户满意度情况调查表》555份,上门走访客户座谈70人次,力求广泛征求到全面、完整、详实的意见和建议。二是条块结合全面进行自查。省市分行各专业部室采取现场检查和非现场检查相结合的方法,对与本专业条线相关的经营活动、收费行为和服务工作进行拉网式自查,按照中间业务会计科目考核分工归属,对本专业的收费管理合规性负责。采取突击检查方式,严格检查各营业网点“七不准”、“四公开”公示及执行情况,坚决纠正不规范行为。在广泛征求社会各界意见的同时,各市分行组织有关专业部室进行互相查找、互相帮助,力求把存在的问题找“准”和找“实”。三是对自查出的涉及有关系统设计和参数设置问题,凡是超出省分行权限的,实行由省分行业务主管部门和信息科技部双线向总行报告制度。我行通过责任归口、方式方法创新,将自查工作落实到每个营业网点、每名员工,覆盖到全层级、全流程、全品种,对于自查中发现的问题,及时进行整改。

  二、突出重点,扎实进行自纠

  (一)围绕规范收费行为进行整改纠正。围绕重点整治贷款业务不合理附加条件、贷款与其他产品挂钩搭售收费、服务收费与服务项目及质量不匹配等情况进行整改纠正。一是落实禁止性规定。针对自查中查出的问题,如收费协议不规范,要素不齐全、服务内容不尽完善、贷款附加捆绑营销产品、收取承诺费等问题,明确整改责任,迅速落实整改,对不合理收费及时进行清退。

  二是严格规范收费行为。为切实落实工总行关于中间业务收费项目、服务质价、效用功能和优惠政策“四公开”制度和“明码标价”要求,我行各专业部室按专业条线建立了客户中间业务收费档案(主要包括服务内容,服务协议、合同、服务记录等),与原信贷档案相分离,完善充实服务内容,做到服务内容具体、明确和清晰,以及可检查、可记录和可核实,使每项收费有政策依据。同时认真履行告知义务,在客户自愿条件下签订较为完备的合同或协议,做到“收费有依据、收费有合同、收费有服务、收费有记录”。在具体工作中突出事中审查,授信审批部门扎口对贷款附加条件进行监控,重点对审批文件、各项合同涉及的收费服务条款进行审查,从源头上防止存贷挂钩、不规范收费行为的发生。信贷管理部门重点对提款作业流程进行把关,对不规范收费问题进行监督,加强贷款附加条件合规性审核,切实落实整治要求。同时按照坚持“一限两提高”的要求,严格限制向小微企业收取财务顾问费和咨询费,凡是向小微企业收费的均签订协议,明确服务内容、服务项目、收费形式和标准,受到了客户的赞许。

  (二)围绕规范化服务进行整改提升。一是针对客户反映的排队问题,各行根据服务旺季及业务高峰时段的实际情况,安排二线部门员工到一线,帮助网点提高服务效能。通过劳动组合调整二线人员,充实高柜,解决网点增设窗口的人手需要。通过实际走访、监控查看网点对外营业窗口情况,保证网点开足对外服务窗口。在大量增备自助设备的同时,加强对自助取款机、查询缴费机的日常维护和保养,加强对自助设备的巡检工作,实行自助设备集中供钞,提高自助设备的运行效率。加强柜面业务分流工作,筛选小额存取款、转账汇款、缴费、基金、理财等适合通过电子银行渠道分流的业务种类,加大电子银行渠道、自助机具的投入力度,并积极引导客户通过自助机具办理存取款和转账汇款业务,以减少客户排队时间。发挥综合低柜办理个人非现金业务的作用,对批量业务安排到后台、低柜或班后处理,尽量不占用营业时间的高柜资源,有效缓解了网点排队现象。

  二是针对柜面服务满意度问题,主要是“无三声服务或三声不全、无微笑服务”以及“大堂经理无主动迎送客户”等,要求各网点利用晨会对文明用语、迎客微笑,让每位员工面对面的进行“早训”,重点解决声音小、用语不规范和“笑”不起来等问题。召开晨会现场观摩会,逐日进行客户满意度评价通报,确保客户满意度评价满意率在98%以上,做到态度上更热情,标准上更严格,效率上更提高。

  三是针对客户反映的网点环境问题,对网点大厅的宣传折页以及窗口的宣传标识统一进行规范和定位,对大型网点增摆绿色植物和鲜花,加大保洁频率,要求大堂经理和保安人员主动维护网点秩序,让客户真正感受到服务环境的温馨。

  三、强化措施,巩固和提升自查自纠成果

  一是强化学习教育。在全行开展“员工行为规范教育活动”,进一步传导和弘扬“工于至诚,行以致远”的企业文化。要求各行全面学习收费管理规定和服务规范要求,进一步增强金融消费者权益保护意识。对学习情况实行记录和签名制度,确保人人知晓。对全员持续开展廉政教育、职业道德教育,不断提高员工素质。

  二是强化责任。规定各级行行长和各专业部门主要负责人对自查自纠活动和整治不规范经营工作承担直接管理责任。全面推行“服务承诺制”,将服务承诺在各网点公开,接受广大客户的监督。认真落实投拆举报电话“首问负责制”,将客户投诉反馈的意见及时告知客户,并做好记录。重申对不合理收费问题一经查实将严肃处理,绝不姑息迁就。

  三是加强基础工作。专门研究制定了网点服务效率提升计划和服务质量考评细则,将网点服务标准化管理作为服务质量考评的重要内容,把建设优质网点、提高客户满意度作为服务质量提升目标进行重点考核。组织开展柜员岗位练兵和业务技能竞赛活动,练好服务本领。充实和强化大堂经理队伍,完善大堂经理考核办法,加强大堂经理人员培训工作,对大堂经理在岗履职情况和制度执行情况进行专项检查。

  四是强化宣传。配合工商银行企业形象宣传和产品宣传,省分行营业部联合《南京晨报》、《金陵晚报》,开展“百名记者看工行”活动,每周用彩色两版宣传报道大堂经理和优秀柜员在服务客户、服务实体经济、积极帮助企业排忧解难的情况;以更加贴近大众的传播渠道与方式,加大金融知识和产品的宣传;让社会公众了解我行改进服务、履行银行责任的努力和成效,提高客户和社会各方对我行服务的认可度。扬州分行在《扬州晚报》开辟“改善金融服务和整治不规范经营活动”专栏,定期刊登相关报导。其他市分行也联合地方媒体,加大宣传力度,树立工行良好形象。

  五是大力提升金融服务品质。为进一步服务好中小企业,开展了“投百亿、访万户、金融服务送上门”活动,通过“走进村镇、走进市场、走近中小企业”,把金融产品和金融服务送到企业和居民的身边。积极开展“千佳网点”创建活动,以更好的提升全行的服务形象。大力开展文明窗口、文明单位、服务明星等创建活动,不断提高员工服务水平。抓住我国中等收入阶层、富裕群体日益扩大的机遇,充实和完善个人类中间业务现有收费项目的服务内容;创新发展全口径个人资产管理、个人投资账户、专属理财等新产品、新业务。抓住企业兼并重组等现象增多的机会,充实投行服务力量。把握金融脱媒趋势和商机,创新企业融资服务等。

  特此报告,不当之处,敬请指正。

  

                                                                                                                                                                   二0 一二年九月四日