关于辖内银行业金融机构民主评议

政风行风自查自纠情况的报告

公开承诺】【服务质量标准】【创建群众满意单位标准

  省政府纠风办:

  按照江苏省人民政府纠正行业不正之风办公室《关于印发〈江苏省2012年民主评议部分公共服务行业政风行风实施方案〉的通知》(苏纠办发〔2012〕6号)(以下简称《实施方案》)要求,我局继续督促辖内各银行业金融机构严格落实动员部署阶段工作方案,认真开展自查自纠,迎接集中评议。现将有关自查自纠情况报告如下:

  一、督促自查自纠,跟踪整改情况

  在动员部署阶段结束后,我局继续督促各银行业金融机构有条不紊地深入推进自查自纠,通过完善实时评价设施、回访服务对象、召开座谈会、参与政风行风热线等途径,广泛征求社会各界特别是服务对象的意见和建议,面向社会对提升服务质量、整改突出问题进行公开承诺,并及时跟踪自查自纠情况。

  (一)明确评议内容,加强协调指导。督促各银行业金融机构建立政风行风评议的组织领导体系,确定牵头部门,明确“依法办事、规范收费、办事公开、服务质量、清正廉洁”的评议内容,提出具体工作要求,组织系统认真学习《实施方案》,成立各级领导小组和工作机构,组织推动各项工作的开展。各行将行风政风评议工作作为当前一项重点工作来抓,将行风政风评议作为推进党风廉政建设、行风建设的重要抓手和提升银行业服务地方经济的重要措施,工商银行江苏省分行等银行业金融机构邀请南京市纪委纠风办领导及行风评议金融监督组成员,召开政风行风民主评议工作视频动员大会。交通银行江苏省分行截至8月末向市纠风办报送《专题工作简报》5期、《情况通报》1期、自查整改表等工作文件,及时汇报自查自纠的进展情况和动态信息。

  (二)改善金融服务,规范服务收费。一是督促各银行业金融机构把政风行风建设与改善公共金融服务有机结合,督促认真落实《江苏银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》,切实维护广大存款人和金融消费者的合法权益,严格遵守经营行为和准则,积极履行社会责任,从网点建设、规范服务、合理收费、打造良好服务形象、构建监督保障机制等方面入手,坚持纠建结合,力争提供优质高效的金融服务,树立良好形象。农业银行江苏省分行多策并举,解决重点问题,改善客户体验。优化业务流程,提高员工技能,解决服务效率问题。科学排班,利用科技支撑解决“排长队”问题。在全省范围内推广智能排队系统的使用,并鼓励网点通过设置“排队短信通知”功能自动判断当前排队号码、客户排队号码和排队设置等信息,科学预约客户,减少客户大厅等候时间。配全配齐大堂经理,提升网点现场管理水平。中国银行江苏省分行通过在网点深入开展“服务能力再提升”,以及在省行部门持续做好“服务到基层”活动,推进网点厅堂服务领先的阶段性目标实现。南京银行推出了“百日服务竞赛”、“三了解、三走近”活动及系列培训,切实提升一线营销和服务人员的业务水平和营销服务技能,实现服务的规范化和标准化。二是将政风行风建设与规范服务收费行为相结合。督促各银行业金融机构全面落实《中国银监会关于进一步推进银行业不规范经营专项治理的通知》,切实有效清理规范并向社会公开收费项目,合理确定收费水平,不断健全举报和投诉机制。截至2012年6月末,江苏辖内银行业金融机构共退费金额87744万元,其中大型银行78867万元,股份制银行5132万元,城市商业银行3724万元,其他银行业金融机构21万元。累计取消和归并的收费项目较整治前减少了15%。

  (三)从源头抓起,督促优化绩效考核体系。一是向银监会建议,督促各法人机构制定科学合理的发展目标,改变过度追求数量和规模的绩效考核体系,尽可能减少对分支机构的业务考核任务,并将公众金融服务情况纳入到有关部门和网点的绩效考核中,做实奖优惩劣机制,努力改进银行公众金融服务,提升银行业的形象。二是督促银行加快品牌业务创新,实现经营转型。着力创新发展具有技术含量、价值含量的中间业务产品,在改进服务品质、金融创新、合规经营以及定价管理等方面多下功夫,确保收费取之有道、取之有度,实现中间业务持续健康发展。三是继续优化绩效考核体系,建立科学合理的绩效考评机制。进一步科学合理设定存贷款、中间业务、资产利润率、资本利润率等指标,提高风险和合规指标的考核权重,促进发展模式从外延式向内涵式转变。

  (四)宣传行业形象,接受社会监督。要求辖内银行业金融机构认真落实“依法办事、规范收费、办事公开、服务质量、清正廉洁”的评议内容并对内对外广泛宣传,自觉接受社会监督评议,齐抓共管,争先创优。公开服务措施、服务承诺、收费标准等,坚决执行“七不准”和执行“四公开”即不准以贷转存,不准存贷挂钩,不准以贷收费,不准浮利分费,不准借贷搭售,不准一浮到顶,不准转嫁成本。收费项目公开,服务质价公开,效用功能公开,优惠政策公开,接受社会公众的监督评议。建设银行江苏省分行南京新街口支行从公司部和个金部报送的服务对象中选聘了10名行风监督员,对各项服务进行全面监督,及时反馈监督意见,为服务管理质量水平的提升提供更加客观的参照和更加有效的鞭策。招商银行南京分行针对中小企业贷款难的问题,今年大力推进小微企业贷款,将有限的贷款额度向小微企业倾斜,得到了中小企业的好评。

  二、参与政风行风热线,督办突出问题

  8月22日 8月27日,谭震祥副局长代表江苏银监局走进政风热线直播现场,与群众面对面交流,受理群众咨询投诉,现场解决群众反映强烈的突出问题。 8月29日,谭震祥副局长召集各行高管及相关部门负责人会议,进一步通报了《政风热线》反映的有关问题,要求各行认真核实情况,对违规部门及责任人进行严肃处理,并在全辖书面通报,重申整治不规范经营的各项要求。

  《政风热线》反映的辖内有关金融机构的问题主要是违反银监会“七不准”和“四公开”规定。具体包括:借贷搭售(贷款的同时要求买理财产品、保险、基金等)、以贷收费(违规收取手续费)、违反“四公开”等问题。各行在参加督办会后,积极落实督办会上局领导的要求,针对政风热线反映的突出问题,认真查找问题根源,研究从源头上解决的有效办法。并对群众反映强烈的突出问题进行了重点整改。一是发文在全辖范围内通报责任事件和责任人,进一步落实“七不准”“四公开”有关规定。二是对相关责任人做出严肃处理:给予支行行长通报批评,处扣减绩效工资或罚款;对支行相关部门负责人处扣减绩效工资、或罚款;对直接责任人处扣减绩效工资或罚款、调离现有岗位。

  三、以“学百佳、创千佳”评比为载体,发挥行业协会牵头推动作用

  江苏银行业协会积极发挥推动作用,加强对银行金融机构政风行风情况的分析,组织会员单位共同研究加强和改进公众金融服务的具体措施和标准,制定文明规范服务公约、行业承诺书并组织在各网点张贴。切实做好投诉处理的分办、协调和督办工作,推动客户投诉得到及时处理。同时组织各银行业金融机构做好与媒体的沟通协调工作,正确引导社会舆论,正面宣传银行业在社会经济生活中发挥的积极作用,消除公众和社会各界对银行业的误解。扎实做好“学百佳、创千佳”考核评比工作,严格考核标准,实现以点带面。一是江苏银行业协会先后在南京、无锡、南通召开三次“学百佳、创千佳”创先争优活动现场会,由获得2011年度“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号的六个单位:中国工商银行无锡分行营业部、中国银行南通分行营业部、建设银行苏州分行营业部、交通银行玄武支行、浦发银行南京分行营业部、光大银行苏州分行营业部作经验介绍,交流文明规范服务的经验心得,加大对优质服务网点的宣传。二是向社会发布2011年度江苏银行业服务改进情况报告。(主要内容已见8月7日南京日报)从提高服务意识、强化行业自律、拓宽服务渠道、改善服务环境、优化业务流程、提高服务效率、创新金融服务、支持地方经济发展、创新服务亮点、突出个性服务等方面向社会介绍去年我省各商业银行在改善金融服务方面采取的多种措施,积极努力,不断改进和提升服务水平,同时从服务理念、制度建设、服务能力、服务收费管理等方面剖析存在的问题。要求各会员行重视差距问题,不断改进完善服务。三是开展“分享青奥机遇共创优质服务”的迎“青奥”创建文明服务窗口活动。工商银行江苏省分行向南京地区各银行机构发出倡议书,并得到国家开发银行江苏省分行等35家银行积极响应(见8月7日南京日报)。四是2012年8月25日下午,江苏省银行业协会在南京召开了文明规范服务工作推进会议,进一步落实各金融机构营业网点统筹做好节假日网点营业安排,做到每个经营网点门口均须在醒目位置张贴作息时间,单日轮休网点数不超过该地区网点总数的一半,轮休网点要公告周边最近的本单位开放营业网点,坚持以人为本,为客户提供更加安全、便捷、优质、高效的服务;认真落实各项文明规范服务规定,完善优质服务标准,加强对文明规范服务工作的培训力度、奖惩力度和监督检查力度,全面提升银行服务质量和水平。 8月24日8月25日在南京举办了“2012年度文明规范服务示范单位评选活动检查验收人员培训班”,南京地区33个会员行和12个市协会的119名检查人员骨干参加培训,从8月27日8月31日对全省各推荐网点进行检查,将评出54个中国银行业千佳文明规范服务示范单位和180个江苏省银行业文明规范服务示范单位。

  四、下一步工作安排

  从自查自纠情况来看,辖内银行业金融机构能够较好地贯彻落实《实施方案》的要求,但由于受银行制度建设滞后,内部的问责机制不到位等因素影响,仍存在一些问题,主要表现在:贷款附加不合理条件问题未得到根除、不合理收费问题仍未杜绝、金融服务有待改进、公示方式不够规范等。下一阶段,我局将继续督促辖内银行业金融机构以行风政风评议为契机,深入持久地加强行风政风建设。

  (一)督促商业银行进一步落实服务收费业务流程和管理制度,完善服务收费定价机制,促进质价相符。建议价格主管部门尽快出台《商业银行服务价格管理办法》,明确政府定价和银行自主定价范围,制定服务收费定价流程和方法,细化收费标准,确定具体服务收费项目的价格水平和浮动幅度,增加对违规收费行为处罚的条款,保障消费者知情权和选择权,形成一套公平、合理、透明的服务收费定价机制。

  (二)建立规范经营的长效机制。注重从源头上解决问题,切实转变中间业务绩效考核方式,正确处理好业务发展与政风行风建设的关系,增强与客户和媒体间沟通,打造和谐金融生态,提升行业形象,防范声誉风险。建议银监会建立全国银行业公众金融服务情况定期通报机制,对活动过程中及日常监管中发现的银行不规范经营行为在全国进行通报和问责,有效提升监管威慑力,推动各银行业金融机构真正建立加强和改善公众金融服务的长效机制。

  (三)督促商业银行进一步提升金融服务能力,有效服务实体经济。加快信贷结构调整步伐。继续坚持有保有压的原则,加大对战略性新兴产业、节能环保、科技创新、现代服务业、文化产业的支持力度,通过信贷结构调整促进全行经营结构调整,促进地方产业结构调整。进一步改善小微企业金融服务。提高一线网点服务质量。进一步督促银行机构优化绩效考核体系。

  附件:

  1、《银行业从业人员职业操守》

  2、《中国银行业公平对待消费者自律公约》

  3、《中国银行业柜面服务规范》

  4、《中国银行业零售业务服务规范》

  5、《中国银行业文明服务公约》

  6、各银行业金融机构自查自纠报告、创建群众满意基层站所(服务窗口)标准、职业道德规范和公开承诺书等。

  

                                                                         2012年9月