江苏省电力系统迎接民主评议

自查自纠情况报告

(苏电监〔2012〕1371号)

公开承诺】        【创建群众满意单位标准

  江苏省电力公司一直以来高度重视供电服务和行风建设,今年在省内首家发布了《服务“两个率先”点亮美好生活江苏省电力公司社会责任工程纲要(2012-2015)》和《江苏省电力公司践行民生责任2012十项行动》,展现了责任央企的形象。特别是自5月31日“全省民主评议工作经验交流会”召开以来,公司按照省政府纠风办下发的《实施方案》要求,迅速成立了迎接民主评议领导小组、制定了迎接民主评议实施方案,率先召开了迎评电视电话动员大会,并提出了“确保行风评议名列前茅”的工作目标。公司系统各单位以迎接评议为契机,省市县所四级联动,在全力抗击“达维”、“苏拉”和“海葵”三大台风、做好迎峰度夏保供电工作的同时,强化组织领导、细化实施方案、加强宣传发动、深入自查自纠、扎实整改落实,有力推动了公司系统供电服务和行风建设。

  一、加强领导,强化督促,统筹推进公司系统迎评工作

  公司党政主要负责人高度重视迎评工作,切实履行“管行业必管行风”的职责,领导班子成员、各职能部室按照迎评方案职责分工,有序推进迎评各项工作。

  (一)明确分工,落实责任。公司迎评工作领导小组定期召开联席会议,研究行风建设和迎接行评工作,确保各项工作务期必成。一是明确本部部门的职责。公司营销部(农电工作部)负责牵头研究制定创建群众满意基层站所(服务窗口)标准;工会负责组织开展迎接民主评议行风工作专项劳动竞赛;思想政治工作部负责深化创先争优和共产党员服务队管理,并制定职业道德规范;对外联络部负责统筹宣传和舆情管理;监察部(纪委办公室)负责制定公开承诺样本并发挥监督检查和组织协调作用。二是明确基层单位的责任。公司系统逐层逐级签订了迎接民主评议行风工作责任书,公司主要领导在迎评工作动员大会等各类会议上反复强调,要将各单位行风评议的结果进行公示,评议的结果要纳入各单位的业绩考核和个人的绩效考核,对于在评议期间出现重大行风事件,影响公司形象的单位,实行一票否决,取消今年所有的评优资格。

  (二)健全制度,统筹推进。为确保行风建设和迎评工作取得实效,公司坚持制度先行。一是健全迎评工作制度。先后制定了《江苏省电力公司“加强行风建设迎接民主评议”实施方案》(苏电监〔2012〕853号)、《关于在全省供电所开展创建“群众满意基层站所”活动的通知》(苏电农〔2012〕972号)、《江苏省电力公司供电营业厅管理办法》(苏电营〔2012〕976号)、《江苏省电力公司2012年迎接民主评议公开承诺》(苏电监〔2012〕973号)、《关于修订窗口岗位职业道德规范的通知》(电政〔2012〕13号),在此基础上,针对公司系统农村供电所众多的实际,还制定了《供电所“加强行风建设迎接民主评议”实施方案》(电农〔2012〕19号)。为提升公司系统各单位参加迎评的积极性,公司下发了《关于开展江苏省电力公司“加强行风建设,迎接民主评议”工作劳动竞赛的通知》(苏电监〔2012〕1066号)。二是健全行风建设制度。公司不为评议而评议,始终自加压力,不断提升行风建设水平。先后制定下发了《关于开展江苏省电力公司2012年优质服务主题活动的通知》(苏电营〔2012〕249号),提出了“亲情电力

  幸福民生”八大专题三十项服务举措;《关于在供电企业深入开展“为民服务创先争优”活动的实施方案》(苏电党〔2011〕104号),提出了“三亮三创三新三评”的工作内容,以规范服务行为、增强服务能力、提升服务品质、塑造服务品牌;《关于全面落实<江苏省电力公司践行民生责任2012十项行动>的通知》(电营〔2012〕37号)等。此外,公司还制定和修订了部分相关专业管理方面的制度,为公司行风建设和迎评工作提供了制度保障。

  (三)加强宣传,营造氛围。加强供电服务和行风建设,既要靠全员自觉全体参与,也要靠广大客户群众的监督。一是加强对内宣传,确保优质服务成为全员自觉。公司逐层逐级召开迎评工作动员大会;专门制定迎接民主评议宣传方案,综合运用多种形式加强宣传;开辟专题网站,共刊登活动动态、经验成果、公开承诺等500余条;已编发专题简报16期,及时向省政府纠风办、国家电网公司监察局等上级部门报送工作情况;在《江苏电力报》等开设民主评议行风专栏,及时宣传报道《实施方案》规定的各个阶段工作。二是强化对外公开,确保承诺兑现全面接受监督。公司在全部近2000个营业场所张贴了服务标准样本,包括电费电价、收费标准和用电业务申请、业扩报装流程等服务程序,供电监管办法、国家电网公司供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”等规定。同时在各营业窗口开展“三亮一创”(亮形象、亮标准、亮承诺、创建群众最满意窗口)活动。按照省政府纠风办要求,集中制作并配发了《江苏省电力公司2012年迎接民主评议公开承诺》,在所有营业窗口醒目位置悬挂,以便群众监督有据可依。

  (四)明确重点,扎实推进。为确保自查自纠工作到位,不流于形式,公司明确了“五查五看”的自查自纠内容。一是查依法办事,重点看各类供电服务行为、各类购售电和供用电合同是否规范,是否严格按照省政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电等;二是查规范收费,重点看是否严格执行价格主管部门制定的电价和电费政策,有无截留挪用补助资金、增加收费项目、提高收费标准、强制收费等问题;三是查办事公开,重点看电价、收费标准和用电业务申请、业扩报装流程等服务程序是否公开并及时更新,是否按规定、按时向政府有关部门报送调度交易信息,向发电企业和社会公众披露调度交易信息;四是查服务质量,重点看是否严格落实国家电网公司供电服务“十项承诺”,“95598”供电服务热线是否24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修;五是查清正廉洁,重点看是否严格执行国家电网公司员工服务“十个不准”、电力调度机构工作人员“五不准”规定和电力交易机构服务准则等。

  二、深入查纠,严肃整改,确保迎评工作取得实效

  公司始终把查找和整改问题摆在迎接评议工作的突出位置,在深入自查的同时,广泛收集社会各界的意见建议,认真查找工作中存在的问题和不足,做到边查边改、边评边改。

  (一)查找问题求真。问题查找是否到位,是行评能否取得实效的基础。一是明确自查要求。公司下发了《关于进一步做好迎接民主评议自查自纠阶段有关工作的通知》(电监〔2012〕17号),要求各单位必须排查出10个以上的问题,同时至少确定2个突出问题加以重点整改,没有达到此要求就认为是自查自纠不到位。二是组织明察暗访。通过小规模、多频次、不定期的明察暗访,检查各单位执行服务标准、兑现服务承诺情况。仅7月份就由各牵头部门分6个组,共现场检查了全省13个地级市供电公司所属的31个县公司、74个供电所,设模拟故障报修点25处,电话暗访供电所35个。三是开展客户走访。省公司领导分别带队对全省十大客户进行现场走访和服务,与十大企业负责人就用电业务、有序用电、能效服务、安全用电等供电服务需求进行座谈,发放《江苏省电力公司客户意见征集表》,主动征集客户的各类意见和建议,并及时答复客户。四是召开监督员座谈会。按照公司行风监督员管理办法,聘请了新一届行风监督员,并组织了行风监督活动,召开了行风监督员座谈会,向监督员汇报了公司的行风建设情况、受理的投诉举报办理情况,真诚邀请监督员对公司的行风建设工作进行监督。五是广开意见征集渠道。在全部营业场所的醒目位置公示服务流程和标准的同时,公示统一的“95598”客户服务电话及“12398”电力监管投诉举报热线,自觉接受群众的监督。据初步统计,公司系统在自查自纠阶段,共召开迎评领导小组会议968次、走访政府部门2253次、走访大客户5026户、召开行风监督员座谈会369次、召开大客户座谈会457次、参与地方政风热线活动99次、下发调查问卷32668份、开展优质服务明查暗访960次、督查下一级单位迎评工作631次、编制简报314期。

  (二)分析问题求准。在全面深入排查的基础上,公司各单位对本单位排查出的问题、明察暗访发现的问题、行风投诉举报中暴露出的问题,以及上门走访客户、问卷调查、监督员座谈等听取的意见和建议进行汇总分析,并选定突出问题逐级上报至省公司。省公司再组织召开迎接民主评议领导小组办公室联席会议,相关业务部门对基层上报的问题逐条进行审核,在充分讨论的基础上,依据省政府纠风办关于“要选择1-2个群众反映强烈的突出问题进行重点整改”的要求,梳理出如下两个方面的突出问题。一是居民客户反映柜面交费时间长的问题。主要表现在,部分居民客户对银行代收代扣积极性不高,一些年龄较大的客户长期习惯到营业厅柜面现金交费,营业厅交费高峰时排长队的现象仍然时有发生。同时,随着生活节奏的不断加快,居民客户对电费缴纳便捷性要求越来越高,需要有更多的交费渠道来满足用户的需求。二是计划停电信息发布渠道还不够多样。主要表现在,配变台区(包含0.4kV),中、高压线路的计划停送电信息报送发布缺乏统一管理规定,各地做法不一,且对外公示渠道较为单一,一些企业客户、政府部门对此反映较大。

  (三)整改问题求实。在自查自纠阶段,公司始终坚持边查边改、边评边改,据不完全统计,公司系统各单位已累计解决问题1.9万余个。针对排查出的突出问题,公司将整改工作贯穿于评议活动全过程。一是对于居民客户反映柜面交费时间长的问题。公司一方面拓展和畅通收费渠道,提供客户就近交费;另一方面创新和丰富客户交费方式,积极建立灵活立体的交费体系。目前,已拓展各类交费方式17种,形成了21700多个收费网点的庞大收费网络,省内平均每1500个客户就拥有一个可以缴纳电费的营业网点。针对居民客户对电费缴纳的更高要求,公司已下发了《关于进一步拓展居民客户电费交费方式的通知》,全力打造城市“十分钟”交费圈和农村地区“村村有交费点”。1、提倡新型交费方式,在全省组织开展银行委托代扣专项活动,借助邮政公司“福农卡”业务推广,提高居民客户卡扣比重,缓解营业厅柜面服务压力。2、加快推进网上银行、第三方支付、充值卡、手机支付、有线电视支付等在全省范围内的应用,为广大客户提供更加多样性的交费渠道。3、在营业厅增设自助交费终端、POS机、交费卡识别器、排队机、身份证识别器等设备,进一步提高柜面交费服务效率,提高服务质量。4、不断拓展交费网点,与银联合作开通自助式POS机上实现电费查询及交纳,并选择信誉良好、客户群体较多、有地段优势的3000个商户,试点开通商户POS机交纳电费功能。二是对于计划停电信息发布渠道还不够多样的问题。公司营销部、运检部、调控中心多次召开协调会议,研究制定出了切实可行的整改措施。1、规范停送电信息报送流程。加强计划停电管理,对营业区范围内输变电设备停电计划进行汇总,每月召集月度停电计划平衡会。次月对计划停电执行情况进行闭环管理,对违反计划管理的停电予以考核。计划停电归口管理部门将计划停电时间、范围至少提前8天发给营销部门进行公告。2、拓宽停电信息的公告、通知渠道。因供电设施计划检修需要停电的,提前7日在当地主流媒体公告停电区域、停电线路、停电时间;10kV及以上高压客户通过电话进行点对点通知,对安装有负荷管理终端的客户,同时通过负荷管理终端发布计划停电、临时停电通知;开展停电通知进小区服务,通过在小区张贴停电通知公告、通知小区物业等方式,扩大停电通知的受众面和针对性;进一步拓展手机、网站等新型发布渠道,通过公司官网微博及时发布计划停电信息,动态更新抢修进度及计划恢复时间等信息;进一步借助政府城市管理平台,如12345热线,发布停电信息。

  三、巩固成效,持续推进,建立健全加强行风建设的长效机制

  通过参加公共服务行业民主评议行风,公司系统各单位优质服务和行风建设成效初步显现。迎峰度夏工作有序开展,截止目前未发生对居民拉闸限电事件。抗击台风“苏拉”和“海葵”的任务圆满完成,得到了省委省政府领导的表扬和肯定。在一些已开展行风测评的地区,公司所属单位和部门取得了较好的成绩,部分测评满意率达到了100%。下一步,我们将在已取得成绩的基础上,重点配合做好行评集中评议阶段工作,并针对集中评议中反映的问题,积极整改、持续改进、巩固成效,进一步健全公司系统行风建设的长效机制。

  (一)积极主动配合,接受集中评议。围绕公司提出的“行风评议名列前茅”的目标,在集中评议阶段,一是要持续整改。群众满意是参评单位的最高追求。在本次评议中,群众满意度占90%,起着决定性的作用。公司系统各单位将认真听取各方意见,对群众不满意的问题,逐一分门别类,明确整改措施、落实整改责任、规定整改时限。即使有的批评和意见与事实有出入,或者是因政策原因和技术条件的限制暂时难以解决的,也要虚心听取,耐心地做好解释,要使评议意见件件有着落,事事有回音。二是要主动对接。主动配合地方纠风机构组织的集中评议工作,借助集中评议平台,在向广大客户答疑解惑、解决群众合理诉求、提高大众满意度的同时,积极输出公司优质服务价值理念、展现公司行风建设工作成果、展示国家电网品牌形象,让更多人理解和支持供电企业。三是要强化督导。按照“一级抓一级、一级对一级负责”的要求,要切实承担起责任,加强对下一级单位的指导、检查和督促,帮助基层解决困难、帮助基层协调各方关系。对于下一级单位存在的普遍性问题,要将整改责任落实到上级单位和部门。

  (二)巩固评议成果,提升服务品质。继续推动公司“亲情电力

  幸福民生”优质服务主题活动,开展“差异化服务”、“订单式服务”等特色举措。自9月1日-12月底,在全省范围内同步开展“保供电、促增长、助发展”专项活动,在业扩工程管理上“提前介入、全程服务,帮助客户早投产早用电”,在配网建设管理上“超前规划、加快建设,完善中低压网络”,在农网建设管理上“深入乡镇、强化网络,提高农村供电质量”,在供电服务管理上“规范管理、丰富内涵,全力提升服务水平”,在安全用电管理上“突出安全、做好保障,确保‘十八大’期间安全稳定供电”等等,在不断提高客户满意度的同时,为全省经济平稳持续增长,深入落实“六个注重”、推进“八项工程”做出应有贡献。

  (三)加强成果运用,健全长效机制。评议是手段,提升工作水平、推进公司发展,让人民群众更加满意才是目的。一是要及时总结迎评工作经验。将整改工作中有效的做法固化好,将迎评期间建立的沟通渠道维护好,将在地方行评中取得的好成绩保持好,以建立自我约束、制度规范和群众监督相结合的长效工作机制。二是分级组织专项劳动竞赛。按照公司“加强行风建设,迎接民主评议”工作劳动竞赛办法,分别由省公司对市公司、市公司对县公司组织竞赛考评,评选出劳动竞赛优胜单位,发挥先进典型的示范带动作用,提升公司行风建设整体水平。三是开展纠风和行风建设评价。按照公司下发的评价工作方案,通过行风指标的动态评价,对各单位的工作情况进行诊断分析,透过指标查找纠风和行风建设上的“短板”,对症下药、积极改进,自内而外全面提升供电服务水平。

                                                                         江苏省电力公司

                                                                         二○一二年九月七日