全省民主评议有线电视行业

政风行风自查自纠情况报告

公开承诺】  【服务质量标准】 【创建群众满意单位标准

  根据省政府纠风办的统一部署和总体要求,全省民主评议有线电视行业政风行风活动进入第二阶段以来,各级广电部门精心组织,多举并措,突出重点,务求实效,圆满完成了自查自纠阶段各项工作任务,取得了积极成效。现将主要情况汇报如下:

  一、加强组织领导,促进全省民主评议有线电视行业政风行风工作整体推进

  加强组织领导和督促检查是开展民主评议活动的重要保证和有效手段。针对目前有线电视行业特有的管理体制和服务状况,省广电局、省网络公司和各市文广新局根据各自管辖范围和职责分工,强化组织领导,着重做好面上工作的整体推进和点上工作的督促检查。

  一是切实加强对民主评议活动的组织领导。第一阶段工作结果后,7月份省局分别通过电话、网络加强与省网公司和各市局、网络公司沟通联系,了解各地各单位自查自纠阶段工作安排和进展情况,提出建议和要求。8月下旬,又书面通知各地各单位及时总结上报自查自纠工作情况,同时要求他们继续做好自查自纠的后续工作,及时进行转段,加强与各级纠风办沟通汇报,认真做好集中评议阶段的各项准备工作。

  二是制定完善行业管理服务的规范性文件。在省级层面,省广电局根据省纠风办的要求,依据国家广电总局67号令,起草了《江苏省有线广播电视窗口建设和服务规范(试行)》下发全省广电系统执行。依托省网络公司管理和服务优势,由其承担省级层面的公开服务承诺书和服务人员职业道德规范的起草,在省网络公司系统内下发执行,并供其他网络公司借鉴参考。省网络公司还要求其所管辖的10个市的分公司在省级十项服务承诺的基础上,结合各地实际和特点,进一步细化了十项服务承诺的具体内容,并汇编成册,拟发全省有线电视行业学习借鉴。各市文广新局和不属省网公司管辖的3个省辖市均结合实际,出台了相应的文件制度,推动了有线电视窗口服务更加科学化、规范化、人性化。同时,通过广播、电视、报刊、政务公开平台、12345服务平台等,广泛向社会公开服务承诺,并将有关内容在所有的基层服务网点上墙,使公众更好地了解各项服务内容和标准,便于作出正确的选择和维护自身合法权益,受到了广泛好评。

  三是开展专项督查推动民主评议工作落到实处。评议活动开展以来,省广电局一方面通过电话督查、文件督办的形式,加强日常督查;另一方面,于8月下旬,由纪检组长王晓萍同志带队,分组到省网络公司和徐州、南通、扬州、镇江等地进行了调研督查。期间,督查组采取召开座谈会、到基层广电站、有线电视服务网点实地考察、询问服务对象、查阅工作资料等形式,了解各地各单位开展民主评议工作的情况,肯定他们的好做法和取得的成效,并对进一步做好评议工作进行指导,提出针对性要求。通过调研督查,发现了南通市在开机广告时间控制、江都在行风评议宣传等方面工作亮点,在全省具有学习借鉴意义。省网络公司、宿迁市局等也集中开展了督查工作,不断推进评议活动深入开展。

  二、各地多措并举,广泛听取社会各界的意见建议

  了解掌握社会各界对有线电视服务工作的意见和建议是我们做好服务工作、开展好民主评议的重要基础和前提。为此,全省各级广电部门多措举措,多渠道、全方位开展各类开门纳谏活动,广泛征求社会各界特别是服务对象的意见和建议,认真查找存在的问题和不足。

  一是分层分类召开座谈会。根据民主评议方案中的参评对象不同,各地各部门分类召开了由服务对象、人大代表和政协委员、乡镇(街道)干部等人员参加的座谈会。向他们介绍有线电视服务工作情况和民主评议事项,听取他们的意见和建议,虚心接受监督批评。省广电局在8月中旬举办的全省系统局长培训班上征求大家对省局的意见和建议。省网络公司系统召开了30多座谈会。各市、县(市、区)也都召开了各类座谈会。仅无锡各广电站就先后组织召开了40多次评议座谈会。

  二是深入社区用户广纳建言。各地各单位广电部门采取多种形式,深入农村、社区,通过聘请监督员、宣传员,走家访户了解对有线电视服务和发展的意见建议,组织开展各类调查自评工作。江都聘请了100名宣传领军人才和10000名小区宣传员,配合公司工作人员,对辖区内所有用户全部进行了入户调查访问。南京网络公司组织专人发放问卷2000份,全部回收,统计有效数为1925份。苏州张家港、吴江、太仓等地合计印发放了50000余份用户调查评议表。扬州网络公司上门征求意见2372户,印发1000份民主评议问卷调查表入户调查,96.31%的用户对公司政风行风建设和服务质量表示满意。淮安发放征求意见表20000多份,收集各类意见建议10000余条。

  三是充分利用广电载体平台多渠道纳谏。在召开座谈会、走村访户的基础上,各地各单位一方面通过领导接待日、政风热线、基层服务窗口的意见簿等征求意见,另一方面注重创新手段,采取在营业网点电子显示屏滚动字幕、在有线电视开机时告知、通过96296平台和与政府12345公共服务平台对接等多渠道宣传评议活动,广泛征求意见。同时,大力聘请行风评议监督员,充分发挥他们的积极作用。如南通通州区在组织监督员明查的同时,还组成暗访组,由局主要领导统一指挥,就10个方面的内容进行暗访,以更好地了解实际情况,发现存在问题。

  三、着力落实整改,切实解决人民群众反映强烈的突出问题

  落实整改是开展民主评议工作的主要目的和关键环节。各级广电部门在调查摸底,广泛征求意见的基础上,认真梳理群众提出的意见和建议,对群众反映强烈的突出问题分清轻重缓急,下大气力进行重点整改。据不完全统计,全省各级广电部门在自查自纠阶段共梳理出76个带有普遍性的问题进行了重点整改,受到群众的好评。

  一是内强素质、外树形象提升服务管理水平。针对群众反映的有线电视行业一些人员服务态度不好、技术能力不够等导致的不满意现象,各地各单位通过举办培训班、实行岗位练兵、组织业务考试等多种形式加强教育培训,帮助大家练好内功,提高素质。同时,进一步加强规范管理,促进大家改进服务态度,转变工作作风,不断提高能力水平。

  二是攻坚克难、想方设法解决实际问题惠及百姓民生。针对群众反映的开机广告时间太长、96296难打通、用户付费节目不能满足个性化需求、用户缴费渠道较少等一系列群众反映强烈的问题。各地各单位根据自身实际,投入了大量人力、物力、财力想法设法加以整改,提升了人民群众对有线电视的满意度。全省整改的重点问题主要有以几类:

  (1)反映有关节目或频道收费不合理或订退不方便等问题。如南京对云媒体电视“频道回看”收费问题,在充分听取用户意见后,将时移回看精品包向用户开放免费体验。同时,客服中心制定一系列措施,对已反映此问题的1000多位用户进行电话回访,告知用户目前频道回看的体验政策,并指导用户进行免费订购。苏州为确保退订付费类节目客户信息的正确,保护客户正常收看电视的权益和利益,进行系统设置调整和客户信息核对流程制定,从 8月10日起,客户通过拨打96296电话就能完成人工受理自由退订付费类节目。南通在全省率先推出了付费节目“单频道点播”业务,客户可以2元/月·频道的价格自主订购付费节目,满足客户个性化需求,已吸引6532名客户订购了9417套节目。

  (2)反映有线电视一些功能操作太复杂和机顶盒、遥控器维修不方便等问题。南京通过在报纸夹页、营业厅、社区经理提供云媒体操作手册,在收视率较高的频道和电台轮播快捷操作指导节目。同时,还可由用户申请,将普通遥控器在营业厅花5元钱就升级为云媒体专用遥控器,以方便用户操作。常州对广电“智慧社区”等新业务专门制作宣传片、设立专门的频道,让消费者掌握相关的知识,实现由“看电视”向“用电视”的转变。徐州实行了机顶盒遥控器以旧换新业务,与厂家协商推出了老年简易遥控器。南通、扬州等地协调厂商做好售后维修更换。镇江对机顶盒各频道音量大小不一问题,通过技术手段和对机顶盒进行软件升级加以解决,并专门从厂家重新定制质量较好的遥控器,采取优惠换购政策。

  (3)反映96296或各地区的客服电话难以打进和报修时间太长等问题。无锡、南通、连云港、淮安、扬州等市都采取加大基础投入,增加座席,减少大面积故障的发生率,提高运维保障等措施。各地都规定在一定时间内必须维修完毕,并实行电话回访。

  (4)反映有线电视信号不好和有线宽带传输速率慢问题。南通、盐城、泰州等地进行设备升级改造,加大网改网优力度,加强网络日常维护,有效改善了传输质量和速度。仅吴江市就投入1000万元左右。

  (5)反映基层服务网点和交费渠道少,用户排队等候时间长等问题。无锡、南通、扬州等地通过添置用户自助服务系统、增加代缴银行、实行网上交费等拓展交费渠道。有条件地方增设或扩建了营业网点。淮安开通了“亲民流动服务车”,对于位置较为偏远的区域,定期到小区现场服务办理各项业务。

  (6)反映有线电视开机广告时间较长和一些药品广告夸大效果等问题。省广电局召开党组会专门对此进行研究。南通对系统进行改造,将开机广告时间控制在8秒内,通州区设定为5秒,且全部播放公益广告,并取消了所有药品广告,仅此项年收入就损失700多万元。

  此外,省广电局还结合十八大期间加强安全播出的要求,对全省广播电视播出机构安全播出问题进行了专题督查,对发现的问题召开党组会研究解决方案,督促各级播出机构及时进行整改。

  三是立足当前,着眼长远不断构建有线电视管理服务的长效机制

  各级广电部门在制定完善各级纠风办规定的标准、承诺等的同时。针对自查自纠中发现的问题,均结合各地实际,不断建立健全有线电视管理服务体制机制和制度办法。全省各级广电部门近期就有线电视安全播出工作层层签订责任状。省网络公司在全系统开展了星级营业厅创建活动,制定了创建通知和星级标准。各地普遍建立了服务承诺制、首问负责制、限时办结制、责任追究制等有效机制,并做到“四统一”(即统一标识、统一服装、统一功能、统一服务标准等)。苏州局推行的星级品牌建设得到进一步规范,泰州的“五上墙、四到位”、镇江的“四个零距离”等做法特色鲜明。这些都较好地促进了有线电视事业产业发展繁荣。

  下一步,全省广电系统将按照省纠风办的统一部署和各级纠风办的要求,继续做好民主评议有线电视行业政风行风的各项工作,对尚未得到解决的普遍性问题和合理要求,进一步加大工作推进落实力度,努力以积极作为和优异业绩向党和人民交出一份满意的答卷。

                                                                          省广电局

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